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최적의 UX를 찾아서, 여기어때 객실 카드 개선기
이수민(Kaya)/Product Owner여기어때
2024년 9월 20일
원문에서 보기 ↗글. 이수민(Kaya) / Product Owner
여러분은 앱으로 여행갈 숙소를 찾을 때, 숙소보다도 객실이 더 중요한 때가 있지 않으신가요? 객실의 뷰는 어떤지, 침대는 더블 하나인지 싱글 두개인지 같은 것들 말이죠.
여기어때 앱에서는 특정 조건으로 이루어진 객실 하나하나를 카드 형태로 보여주고 있는데요. 이 카드를 아이템카드(Item Card)라고 부릅니다. 이 카드 안에 어떤 객실 정보를 어떻게 보여주는지에 따라 사용자의 경험은 꽤나 크게 달라지더군요. 그래서 오늘은 어떻게 이 ‘아이템카드’를 개선했는지에 대해서 이야기해보려 합니다.
아이템 카드, 왜 개선하려 했나요?
숙소를 보려고 들어온 사용자에게 객실 리스트는 어떤 역할을 할까요? 객실이 괜찮은지를 빠르게 훑고 판단하는 영역이고, 어느 정도 숙소 후보를 좁힌 사용자에게는 이 객실 저 객실 중 어떤 객실을 고를지 고민이 이루어지는 영역이기도 합니다.
그렇기 때문에 각각의 아이템카드들은
(1) 좋은 조건이 있다면 더 잘 드러나게 어필한다.
(2) 화면을 왔다갔다 하지 않아도 객실 조건들을 쉽게 비교할 수 있게 한다.
이 두 가지 역할을 모두 다 해야한다고 생각했습니다. 그런데 기존의 아이템카드는 누락된 객실 정보도 많았고, 사용자가 원하는 형태로 정보를 보여주고 있는지도 확실하지가 않았죠.
그래서 저희는 실험을 해보기로 했습니다. 하나하나씩 바꿔가면서 말이에요.
첫번째 실험: 객실 사진을 더 잘 보고 싶어요
요즘은 텍스트보다는 사진과 영상이 더 편한 시대라고 하죠. 저 역시도 숙소 페이지에 들어와서 객실을 훑어볼 때, ‘패밀리룸’ 같은 이름을 확인하고 나서 그 다음으론 사진에 가장 먼저 시선이 가더라구요.
그래서 첫번째 실험으로 객실 사진을 보여주는 객실식을 바꿔봤습니다. 기존에는 세로로 긴 이미지였는데요, 여러 변수를 테스트해 본 결과 객실 뷰를 조금이라도 더 담아낼 수 있는 가로 중심의 레이아웃으로 바꾸게 되었어요. 또한 더 이상 객실 카드를 눌러 객실 상세 화면으로 들어가지 않아도, 이 객실에 등록된 모든 사진을 스와이프로 넘겨볼 수 있게 되었습니다. 숙소를 온라인으로 한번이라도 찾아보신 분들이라면, 예약할 때 객실 내부 사진이 얼마나 중요한지 아실 거예요. 사진을 더 쉽게 탐색할 수 있게 되었으니, 결과는 당연히 긍정적이었습니다.
두번째 실험: 그래서 환불이 되냐구 안 되나구요!
비싼 숙소를 예약할 때, ‘이 여행이 취소되면 어떡하지?’라는 생각을 해보신 적 있지 않으신가요? 예기치 않게 급히 숙소를 취소하게 되었을 때, 수수료만 좀 떼고 일부라도 환불받을 수 있다면 얼마나 좋을까요?
저도 한 사람의 사용자로서 이런 생각을 너무나 많이 해봤기 때문에, 이번 실험은 그 마음을 타깃팅해서 시작되었습니다.
여기어때는 원래 객실 상세 화면에 들어가야 무료취소 불가인지 혹은 체크인 기준으로 며칠까지 무료취소가 가능한지를 보여주고 있었습니다. 그 밑에는 전체 취소 환불 정책 -예를 들어, ‘체크인 2일 전 15시까지 50% 환불’ 등-을 보여주고 있었죠. 하지만 이걸 꼼꼼하게 다 읽는 것도 쉽지 않을 뿐더러, 객실들이 늘어선 리스트를 보면서 객실마다 다른 이 취소환불 정책들을 머리에 넣기란 너무 어려운 일이잖아요.
그래서 아이템카드에서 보여주기로 했습니다. 이 날을 체크인 날로 찍으면, 며칠 몇시까지 100% 무료취소가 가능하고, 며칠 몇시까지는 부분환불이 되는지를요.
크리스마스에 갈 호텔을 예약하려는데, “무료취소가능 — 12월 23일 23:00까지” 라고 써있는 거예요. 왠지 안심하고 결제해도 될 것 같은 느낌이 들지 않나요? 공감이 되셨다면 다음 결과에 기여해주신 분일지도 몰라요. 이렇게 바꾼 이후로 구매가 많이 늘었거든요. 그런데, 이것보다도 구매를 더 늘린 실험이 있었습니다.
세번째 실험 : 객실 정보? 한큐에 다 보여드립니다
바로 마지막 실험, ‘객실의 정보를 더 풍부하게 잘 보여주기’였습니다. 기존에는 특정 객실의 상세 페이지에 들어가야만 침대 구성, 객실의 크기, 뷰 등의 상세 정보를 확인할 수 있었는데요. 이걸 바깥으로 꺼내놓음으로써, 한 뎁스를 더 들어가지 않고도 리스트에서 바로바로 확인할 수 있게 만들고자 했습니다.
아이템카드는 너무 많은 텍스트가 나오면 바로 가독성이 떨어질 수 있는 영역이기 때문에, 유저 리서치와 설문 결과를 바탕으로 사용자가 객실을 탐색할 때 중요하게 생각하는 정보들을 추려내고, 사업부와 논의해가며 데이터들을 채워넣었습니다.
기존에 잘 보이지 않던 전망, 침대 구성, 모텔의 대실 마감시간 등을 쉽게 보이게 했기에 결과는 세 실험 중 가장 좋았어요. 이 실험까지 런칭되고 나니 우리의 아이템카드가 많이 달라진 것을 느낄 수 있었습니다.
어때요? 새삼 많이 달라지지 않았나요? 아이템카드가 이렇게 바뀌어가는 세 번의 실험에서 우리는 여기어때 사용자의 특성과 그에 비롯한 인사이트를 몇 가지 발견할 수 있었습니다. 이걸 살짝 공유하면서 글을 마무리해보려고 해요.
몇 가지 인사이트
❶ 메시지는 긍정적으로 — 지나친 솔직함은 오히려 독이 된다
똑같은 말을 하더라도 긍정적으로 말하는 것이 더 좋다는 건 널리 알려진 사실이죠. (’A는 안 돼요.’ 보다는 ‘B는 가능해요.’처럼 말이에요) 그렇지만 모든 것을 좋게 돌려 말하면서 안 된다는 사실은 숨기는 그런 다크 패턴을 가지고 싶지는 않았어요.
그래서 취소 정보를 보여주는 실험 1차 시도에서, 취소/환불이 100% 불가능한 경우에는 기존에 없던 ‘환불 불가’라는 메시지를 아이템카드에 추가해 보았는데요, 아쉽게도 결과는 좋지 않았습니다. 여기어때는 기본적으로 오늘 날짜를 체크인으로 자동 설정해서 숙소 화면에 들어가게 되는데, 당일 예약은 거의 대부분 환불 불가거든요. 들어가자마자 모든 카드에 기존에 없던 ‘환불 불가’가 찍혀있으니, 구매를 주춤하게 되었을 거라 추측이 되더군요.
저는 빠르게 1차 실험을 종료하고, ‘환불 불가’는 기존처럼 상세 페이지에서만 볼 수 있도록 수정했습니다. 그리고 ‘부분 환불 가능’이라는 메시지를 대치하여 추가했죠. 이렇게 이터레이션을 돌린 2차 실험 결과는… 위에서 보신 두번째 실험 내용, 기억하시죠?
여러분도 혹시, 아주 솔직하지만 아주 부정적인 메시지를 추가하려고 고려하고 계시다면, ‘사용자들이 이 메시지를 얼마나 많이 보게 될까?’라는 질문을 시작으로 더 많이 많이 고민해보시면 좋을 것 같아요.
❷ 다 같은 숙박이 아니야 — 카테고리마다 패턴이 다르다
여기어때에는 호텔, 리조트, 모텔, 펜션, 캠핑, 게스트하우스, 홈&빌라 등 다양한 숙박 카테고리가 있는데요. 이 카테고리에 따라 유저들의 특성과 니즈, 그리고 동일한 상황에 대한 반응이 상당히 다르다는 것을 실험을 해볼 때마다 느끼고 있습니다.
제일 먼저 생각나는 예시로는, 취소 정보 노출 실험에서 캠핑만 유일하게 부정적인 결과를 보였던 게 생각나네요. 다른 카테고리에서는 ‘부분 환불이 가능하다’라는 메시지가 모두 긍정적으로 작용했는데, 캠핑에서만 이상하게 결과가 별로 좋지 않은 거예요. 왜일까 열심히 고민하던 우리는 불현듯 깨달았습니다. 실험 기간이 장마 시즌이었다는 사실을요! 날씨에 민감한 캠핑 유저들에게는 ‘부분 환불이 가능하다’는 메시지조차, 취소에 대한 고민을 일깨우는 요소가 됐던 것 같아요.
이외에도 객실 이미지 비율을 바꿨을 때 호텔과 펜션의 결과가 반대로 나오기도 하고, 모텔에서 결과가 좋았던 요소를 다른 카테고리들에 적용해보면 결과가 안 좋게 나오기도 했어요. 이런 데이터들을 만날 때마다, 우리 여기어때 유저들은 카테고리에 따라 참 다른 동인과 기준을 가지고 앱을 사용하는구나, 하고 매번 실감합니다. 지금은 사후 분석으로 데이터를 해석할 때에 이런 카테고리별 차이를 돌아보고 있지만, 언젠가는 기획 단계에서부터 카테고리 특수성을 멋지게 반영한 프로덕트를 만들어보고 싶어요.
마치며
여기까지 여기어때가 탐색 경험을 만들어가는 이야기를 아주 살짝 들려드렸는데요, 어떠셨나요? 저는 숙박 플랫폼이 ‘시간’과 ‘장소’를 동시에 다루기 때문에 매우 다차원적인 고민이 필요한 업계라고 생각하는데요(물론 그게 매력인 거겠죠?), 그만큼 다양한 관점에서 쌓아온 저희의 고민과 그 결과물의 이야기가 이 글을 읽는 분들께 또 하나의 인사이트로 다가가면 좋겠습니다. 여기어때에서 숙소와 객실을 탐색하는 경험이 더 매끄럽고 만족스럽도록 우리는 계속해서 만들고, 고치고, 실험할 거예요. 계속 지켜봐주실 거죠? 😉
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✔️편집: 이소연(Jetty) UX Writer
✔️그래픽: 김제린(Riny) Visual Interaction Designer
*해당 글과 이미지를 인용 또는 재가공 시 출처를 꼭 밝혀주세요.
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