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레퍼런스 없는 광고센터 UX, 어떻게 풀었을까?

여기어때 UX Center여기어때

2025년 9월 26일

글. 오미람(Rami) / UX Designer

여기어때 앱 안에 광고를 노출시키려면 어떤 과정이 필요할까요? 광고 노출을 위해 기능을 설계하고 개발하는 것도 중요하지만 특히 모텔 카테고리의 경우 영업 사원과 운영팀의 역할이 커요.

여기어때 영업 사원들은 모텔, 호텔, 펜션 등 카테고리별로 제휴점을 관리하고 늘려가는 일을 맡고 있어요. 그래서 모텔 광고를 앱에 노출하려면, 먼저 사장님과 광고 계약을 맺는 과정이 필요하고 이 과정을 영업 사원이 담당해요.

영업 사원은 제휴점을 직접 찾아가 상담을 진행하고 광고 계약을 체결하는데요. 이후 계약 내용을 운영팀에 전달하는데, 이 과정이 꽤 번거로웠어요. 각 영업 지사별 단체방을 통해 광고 주문과 수정을 주고받다 보니 모든 내용을 사람 대 사람으로 꼼꼼히 전달해야 했죠. 자연스럽게 실수도 생기고, 커뮤니케이션 비용도 높아질 수밖에 없었어요. 게다가 광고상품이 다양해지면서, 상품 속성에 맞는 주문 시스템에 대한 필요성도 커지고 있었죠.

이런 불편함을 해결하기 위해 올해 상반기, 저희는 광고센터라는 인터널 서비스를 오픈했어요. 영업 사원이 운영팀을 거치지 않고 직접 광고를 주문하고 관리할 수 있도록 만든 것이죠. 하지만 단순히 주문 기능만 만든다고 해결되지는 않았어요. 프로젝트를 시작하고 보니, 광고센터를 제대로 구축하려면 훨씬 더 깊은 고민이 필요하다는 걸 알았죠.

광고센터 구축의 여정

초기 문제 정의와 한계

광고센터에 투입됐을 때 공유받은 내용은 단순했어요.

“광고 주문을 쉽게 할 수 있도록 구축하면 된다.”

저는 이전까지 주로 여기어때 앱 UX를 해왔기 때문에 인터널 툴에 대한 경험이 없었어요. 그래서 처음에는 공유받은 그대로, “광고 주문을 쉽게 만들고 관리하는 플로우만 설계하면 된다”고 생각했죠.

하지만 막상 진행해 보니, 그보다 더 중요한 첫 단계가 있었어요. 바로 광고상품의 구조를 이해하고, 기존 CMS에서 운영팀과 영업 사원이 광고상품을 어떻게 관리해왔는지 파악하는 것이었요.

여기어때 앱 UX를 설계할 때는 참고할 수 있는 정량 데이터, 정성 리서치, 경쟁 OTA 사례들이 풍부했는데 반면 광고센터는 달랐어요. 유사한 서비스조차 부족했기 때문에, 거의 레퍼런스 없이 영업 사원의 유저 저니에 맞춰 새롭게 설계해야 하는 환경에서 출발해야 했죠.

그래서 저희는 먼저 광고센터의 전체 IA(Information Architecture)를 만드는 일부터 시작했어요. 담당 PO, 저, 그리고 페어로 디자인을 진행한 디자이너 릴리와 함께 간단한 워크숍을 열었죠.

워크샵 Kick-off 문서 중 일부

워크숍에서는 서비스 관계없이 다양한 레퍼런스를 펼쳐놓고 ‘광고를 주문하고 관리한다.’ 라는 관점에서 각자 생각하는 광고센터의 모습을 러프하게 그려보았어요. ETA가 정해져 있었기 때문에 Phase를 나누어 기능을 정리했어요. 반드시 필요한 필수 기능 Phase 1에 꼭 넣을 수 있도록 했고, 이후 확장 가능성을 고려해 챙기면 좋을 기능들을 리스트업 했죠.

2. 현장의 목소리: IDI 인터뷰

하지만 여기서 의문이 생겼어요. “이 IA가 정말 영업 사원에게 필요한 기능일까? 우리가 놓치고 있는 건 없을까?” 결국 저희에게 절실했던 건 주기적으로 피드백을 줄 사업부 실무자와 영업 사원의 목소리였어요. 그래서 저희는 IDI(In-Depth Interview)를 진행하기로 했어요.

컨셉 시안에 대한 영업 사원의 멘탈 모델 검증과 영업사원의 광고 영업 루틴 파악 이 두 가지를 목표로 IDI를 진행했어요. 인터뷰 결과는 명확했어요. 영업 사원들은 한 달을 주차별로 쪼개 반복되는 루틴을 갖고 있었어요.

1주차: 광고비 결제 안내, 방문할 제휴점 리스트업
2~3주차: 현장 방문, 제휴점 유형별 매출 및 광고 관리
4주차: 광고비 결제 안내, 다음 달 광고 상담 (현재 주문 생성은 운영팀 담당)

이 루틴을 이해한 덕분에, 저희는 Phase 1에서 반드시 챙겨야 할 기능을 더 명확히 정의할 수 있었고 이를 바탕으로 설계를 시작했어요.

3. 영업 사원의 중요한 세 가지 과업

그중에서도 영업 사원에게 중요한 업무는 제휴점 광고 이용 현황 모니터링과 광고비 결제 관리였어요. 특히 광고가 시작되기 전에 광고비 결제가 완료되지 않으면 광고가 노출될 수 없기 때문에, 결제 관련 정보는 놓치면 안 되는 부분이었죠.

광고 노출을 위해 영업 사원이 처리해야 할 핵심 과업이에요.

광고 주문 후 제휴점의 광고 집행 동의 받기
동의를 받은 뒤, 광고 결제 전 입금 요청하기
광고 시작 전까지 결제 처리 완료하기

저는 이 세 가지를 중심으로 주문 목록이라는 화면을 설계했어요. 기존에는 주문별 결제 현황을 모니터링하고 관리하는 방법이 결제수단 별로 상이해서 어려움을 겪고 있었죠. 그래서 영업 사원이 주문한 광고 목록을 확인하고 광고비 결제를 처리할 수 있는 테이블 구조의 화면을 만들었어요.

초기 주문 목록 구조

광고를 주문하면 주문한 목록들이 주문 내역처럼 쌓이는 걸 생각했기 때문에 제휴점 구분없이 목록이 쌓이고 그걸 핵심 과업에 맞춰 처리하는 플로우로 생각했죠. 이렇게 설계된 화면을 바탕으로 영업 기획팀과의 미팅을 진행했어요.

4. 운영팀이 건네준 힌트

하지만 당시 영업 기획팀의 답변은 저희 기대와는 조금 결이 달랐습니다. 피드백을 주실 때마다 관점이 조금씩 달라져, 그에 맞춰 화면을 수정해 나가다 보니 저희도 점차 방향에 대한 의문이 생기기 시작했죠. 그래서 함께 일하던 PO와 머리를 맞대고, 영업 사원분들의 실제 니즈를 어떻게 반영할 수 있을지 고민하던 중이었습니다. 그러던 중 운영팀을 통해 우연히 엑셀 시트 한 장을 공유받게 되었어요.

엑셀 파일을 확인해 보니 저희가 만들고 있던 구조와 동일하게 집행되는 광고들을 관리하고 있던 모습을 볼 수 있었어요. 다른 점은 주문 단위가 아닌 제휴점 단위 안에 주문 목록이 있는 형태였어요. 어쨌든 영업 사원은 제휴점 단위로 관리하고 있기 때문에 과업도 중요하지만 내가보는 주문이 어느 제휴점의 주문인지 부터 시작하는 형태가 중요한 부분이었죠. 그리고 이 엑셀 파일은 오랜시간 동안 쓰고 있어서 이 구조에 이미 익숙해져 있기 때문에 조금이라도 다른 방식으로 진행하는 경우 프로세스에 적응하는데 오랜시간이 필요하기 때문에 그들의 워크플로우나 커뮤니케이션 하는데 어려움을 겪을 수 있을수도 있는 상황이었죠.

매주 정해진 루틴으로 일하는 영업 사원들에겐 흔히들 말하는 관습이라는 형태로 이런 사소한 부분까지도 중요한 부분하게 작용하고 있었던 거죠.

변경된 주문 목록 구조

그래서 텍스트의 밀도가 높은 엑셀보다 정보간 구분을 쉽게 할 수 있도록 하고, 영업 사원이 관리하는 제휴점 간 관리해야 하는 광고 주문건들을 빠르게 파악할 수 있도록 다시 설계를 시작했어요. 새로 설계한 UX로 영업 기획팀과 미팅을 진행했고 비로소 만족의 대답을 얻을 수 있었죠.

UX 본질을 다시 바라보다

처음 엑셀 시트를 받아봤을땐 정말 복잡하고 이해하기 어려운 구조라는 생각이 들었어요. 그리고 이런 복잡함과 불편함을 UX 디자이너가 해결해야 한다고 생각했죠. 광고센터는 당연히 사용성을 개선하는 것도 맞지만 더 중요한 건 현장에서 굴러가는 일의 구조를 제품의 언어로 옮기는 일이었어요. 내가 생각하는 불편함이 정말 이 유저에게 불편한 게 맞을까? 라는 질문으로 다시금 유저를 바라볼 수 있게 되었죠.

저는 불과 몇 개월 전까지만 해도, “앱에서 광고를 어떻게 하면 유저가 자연스럽게 인지하고 구매할 수 있을까”를 고민하던 사람이었어요. 그런데 이번 광고센터 프로젝트는 영업 사원이라는 특수한 유저를 이해해야 했고, 그 자체가 저에게도 새로운 챌린지가 됐어요.

UX 디자이너라면 흔히 의존하는 무기는 정량 데이터일 거예요. 하지만 이번 프로젝트에서 더 중요했던 건 현장을 이해하는 것, 그리고 영업 사원의 일하는 방식을 깊이 이해하는 것이었어요. 이 과정을 통해 저 역시 업무에 대한 멘탈 모델을 전환할 수 있었고, UX라는 일이 단순히 인터페이스를 만드는 걸 넘어 사람들의 실제 일하는 방식을 기술로 어떻게 옮길지 고민하는 과정이라는 걸 다시 한 번 깨달았어요.

앞으로도 또 다른 도메인, 또 다른 유저를 만나게 되겠죠. 그때마다 이번 경험을 떠올리며, 데이터만이 아니라 사람과 그들의 맥락을 이해하는 것에서 출발하려고 해요. 광고센터 프로젝트는 저에게 단순한 내부 툴 경험을 넘어, UX 디자인의 본질을 다시 생각하게 해 준 여정이었어요.

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편집: 이소연(Jetty) UX Writer

그래픽: 김제린(Riny) Visual Interaction Designer

도움: 배은희(Kiki) / Product Owner, 이자인(Lilly) / UX Designer

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