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Engineering

여기어때 알림함 구축기

Kelly Kim여기어때

2023년 12월 8일

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글. 김성은(kelly) / Product Owner

알림함을 새롭게 개편하며

핸드폰 잠금 화면에 몇 십 건씩 쏟아지는 수많은 푸시들, 이 글을 읽는 여러분들도 많이 받아보실 거라 생각해요. 여기어때도 상품 구매 여정에 있어 고객에게 필요한 정보들만 추려 알림을 보내고 있는데요.

하루는 예전에 받았던 푸시의 이벤트 내용이 떠올라서 다시 잠금 화면을 훑어보니 푸시가 사라졌더군요. 읽지 않았는데 말이죠! 그래서 앱 안에서 다시 확인할 수 있나 찾아봐도 제가 받았던 푸시는 어디서도 다시 확인할 수가 없었습니다. ‘내 정보’라는 메뉴 내 이미 ‘알림함’ 이 있었지만 제가 찾던 푸시 내용은 없었어요.

이 지점에서 저는 통지 PO로서 사용자가 알림함에 기대하는 JOB과 우리는 그걸 만족하고 있을까에 대해 생각하게 되었어요.

문제가 뭘까?

통지(Notice)의 JOB이 무엇이라고 생각하시나요? 저는 ‘고객이 필요한 정보를 적절한 시점에 잘 전달하여 인지하게 하는 것’이라고 생각해요. 그런 면에서 기존의 알림함 시스템은 개선해야 할 게 많았어요.

1. 받은 푸시를 다시 확인할 수 없다

고객은 여기어때로부터 받은 푸시를 잠금 화면이 아닌 다른 곳에서 다시 확인해 볼 수 없었어요. 하루에도 몇십 건씩 쏟아지는 푸시이기에 받은 당시에는 주의 깊게 보지 않다가 나중에 언뜻 스쳐간 푸시가 생각나서 찾아보면 없었던 거죠.

보통 앱에서 수신했던 푸시를 알림함에서 다시 볼 수 있을 것이라고 기대하지만, 여기어때 알림함은 연락이 닿지 않는 고객에게 혹시 몰라 메시지를 남겨놓는 메시지함으로 사용되고 있었어요.

게다가 특정 푸시를 선택해 앱에 들어오는 순간 다른 여기어때 푸시들도 같이 사라져버려서 선택하지 않았던 푸시는 영영 다시 확인할 수가 없는 문제가 있었습니다.

2. 고객의 여정에 알맞은 알림을 보내고 있지 않다

그렇다면 여기어때는 고객에게 어떤 내용의 푸시를 보내고 있었는지 살펴봤어요. 체크인 또는 체크아웃 후 리뷰를 작성해달라는 푸시와 혜택∙마케팅성 푸시 이렇게 2가지 종류의 푸시가 발송되고 있었어요. 숙소를 예약하거나 취소하는 고객의 입장에서 사용 여정을 친절히 케어해준다는 느낌보다는 프로덕트의 입장만 일방향으로 전달받는 느낌이었죠.

3. 푸시를 허용하지 않으면 그마저도 확인할 수 없다

위에서 말한 리뷰 작성 유도 푸시와 혜택∙마케팅성 푸시는 고객이 앱 푸시를 허용해놓지 않으면 전달할 수 없었습니다. 푸시로만 전달했기 때문에 푸시를 받지 못하는 환경에서는 내용을 인지할 수 없어, 통지의 역할 중 ‘잘 전달되어 인지하게 하는 것’을 충족한다고 보기 어려웠어요.

통지의 역할을 잘 수행하게 하는 알림함 프로젝트

위 문제를 해결하기 위해 알림함의 JOB을 ‘고객에게 필요한 정보들을 적절한 시점에 전달하고, 전달된 정보들은 고객이 원하는 시간에 언제든 확인 가능하게 한다.’로 설정하고 구체적으로는 아래와 같은 목표를 세웠어요.

그리고 알림함 프로젝트를 진행해나가기 시작했어요.

1. Internal memo 문서로 소통하다

유관부서에게 이 프로젝트를 왜 해야 하는지, 어떻게 해나갈 건지에 대해 설명하는 Internal memo를 작성했습니다. Internal memo는 실무자 간의 얼라인을 맞추기 위해 What부터 Why, How를 문장형으로 기술한 커뮤니케이션용 문서인데요. 아마존에서 6pagers를 사용하는 것을 여기어때 내부적으로 도입해 활용해 보자는 취지에서 작성을 시작한 문서에요. 여기어때 안에서는 처음 작성해 보는 포맷이라 작성하는데 다소 시간이 소요되었지만, 알림함 프로젝트 맥락을 모르는 동료들이 요지를 파악하는데 용이하게 쓰였어요.

Internal memo를 기반으로 UX 디자이너, UX 라이터와 함께 3일 동안 UX 워크숍을 거치며 가설을 충족할 만한 솔루션을 도출해나갔습니다. 알림함은 여타 서비스에도 많이 있었기 때문에 벤치마킹을 하는데 큰 어려움은 없었어요. 하지만 알림함 한 화면 안에도 사용자의 편의를 위한 여러 기능이 집약되어 있기 때문에 하나하나 많은 토론과 고민을 거쳐 솔루션을 완성해 나갔습니다.

2. 도메인에 상관없이 적용될 공통 규칙을 정하다

공통으로 사용할 알림의 틀(이하 ‘알림 카드’)에 들어가는 제목과 내용, 알림의 카테고리, 알림을 눌렀을 때 이동할 랜딩 페이지, 알림을 보내는 시점과 대상 등 rule base로 작동하기 위한 공통의 규칙을 설정했어요. 이 과정에서 각 카테고리(국내 숙소, 해외 숙소, 공간 대여 등) 그리고 유저단으로 적용되는 포인트, 쿠폰, 계정까지 커버하면서 많은 PO와 개발자와 지속적인 리뷰 과정을 거치면서 다양한 유즈케이스와 도메인 지식을 쌓게 되었어요.

기억에 남는 에피소드로는, 체크인 하루 전 알림을 통해 고객이 예약 건을 놓치지 않도록 알려주는 알림 케이스가 있었는데요. 해외 숙소PO와 리뷰하다 보니 해외숙소는 예약부터 체크인까지의 평균 리드타임이 1~2개월이었다는 것을 알게 되었어요. 뿐만 아니라 해외여행은 준비해야 할 것들이 많기 때문에 하루 전 알림으로는 부족할 수 있다는 의견이 있어 D-7일 리마인드 알림까지 포함하게 되었습니다. 담당 도메인과 얘기해 보지 않고는 간과하기 쉬운 부분이었는데, 제게는 러닝을 얻어 갔던 경험이었어요.

3. 끊임없이 협업자와 싱크를 맞추다

알림함을 만들기 위해 실무담당자와 일주일에 1번 정기적인 위클리 미팅을 가졌어요. 위클리 미팅을 통해 알림함 프로젝트가 잘 항해하고 있는지 진행 상황을 체크하고 이슈를 공유하면서 PO와 UX, 개발, DA 및 QA가 한 방향을 바라볼 수 있도록 조정해나가는 과정이었는데요. 특히 알림함 api를 호출하는 도메인마다 맡고 있는 팀이 달랐기 때문에 서로 잘못 생각하는 게 있는지 맞춰가는 중요한 시간이었어요.

알림함 개편 론칭

길고 긴 준비 끝에 23년 8월 28일, 알림함 Phase 1이 론칭되고, 곧이어 11/27에 Phase 2가 론칭되었어요.

이제까지 알림함 없이도 사용하던 고객들은 개편된 알림함에 어떤 리액션을 보여줬을지 너무 궁금했어요. 그래서 DA 담당자를 통해 보낸 알림 대비 알림함 오픈율 30% 상승, 알림 카드 클릭률 9% 상승이라는 수치를 확인할 수 있었어요. 그리고 주로 어떤 요일에 알림함을 많이 찾는지, 어떤 알림이 클릭률이 높은지 등의 사용 패턴도 확인할 수 있었습니다.

이전 알림함은 지금의 알림함과 목적, 구조가 달라 온전한 as-is 데이터로 비교할 순 없지만, 통지 PO 관점에서 앞으로 어떤 지표를 어떻게 개선해나가야겠다는 목표가 생기게 되었어요.

알림함 배포로 달라진 점

  1. 알림함이 론칭되면서 고객에게 정보를 전달할 때 LMS, 알림톡으로 보내던 방식을 알림함으로 전환할 수 있었어요. 따라서 매년 고정적으로 쓰이던 비용도 세이브할 수 있게 되었고 운영팀의 리소스도 절감할 수 있게 되었습니다.
  2. 각 프로젝트에서 알림함을 활용하고자 하는 케이스가 늘었어요. 고객이 알아야 할 내용을 효과적으로 알려야 할 때 통지 수단에서 우선적으로 거론된다는 사실 자체가 기뻤고, 앞으로도 발전시켜 나가야겠다는 마음이 들었습니다.

알림함 프로젝트를 통해 배운 점

알림함처럼 범 도메인적인 프로젝트를 진행할 때에는 각 담당자를 컨택하고 커뮤니케이션하는 일이 많아요. 저 또한 프로젝트의 방향과 phase 별 진행할 스콥, 피처를 싱크해서 일정을 정해나가는 것까지 모두 쉽지만은 않은 과정이었어요. 그렇기 때문에 이럴 때 PO는 시간을 더 들여서 싱크가 맞지 않은 부분이 있는지, 의사소통이 잘못 전달된 부분은 없는지, 어떤 작업에 디펜던시가 있어서 진행이 안되는지 등 세밀하게 들여다보는 태도가 중요한 것 같아요.

그리고 글로벌 룰로 적용되는 피처라면 확장성(scalability)을 생각해서 고려해나가야 한다는 점도 배웠어요. Phase를 나눠 진행했지만, 각 Phase에서는 정의된 피처에 집중하느라 확장성을 염두에 두고 융통성 있는 사고를 못했던 것 같아요. 그런 의미에서 당시엔 보지 못할 수도 있지만 조금 더 깊게, 넓게 생각해서 어디까지 사용될지를 생각해 설계를 해나간다면 2번 할 일, 1번으로 줄일 수 있을 거예요.

마무리하며

알림함을 개편해야겠다고 마음먹은 시점부터, P1, P2 반영까지 대략 11개월이 걸렸네요. 여기어때 PO로써 가장 길게 이끌었던 프로젝트였던 만큼 애정과 관심을 쏟았던 시간이었습니다. 진행하면서 부족했던 부분, 개선하면 좋을 부분을 되짚어보니 PO로서 한층 성장하고 있다는 느낌이 드네요. 여기어때 알림함 많이 이용해 주시고 개선을 위한 쓴소리도 언제든지 환영합니다!

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편집: 이소연(Jetty) UX Writer

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