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첫 탐색만큼 중요한 재탐색 경험 개선
여기어때 UX Center여기어때
2024년 12월 13일
원문에서 보기 ↗글. 박지현(Heiji) / UX Designer
여기어때 고객의 절반 이상이 지역, 날짜, 인원 조건을 바꿔 재탐색을 한다는 사실, 알고 계셨나요? 이번 프로젝트에서 저는 검색 후 고객이 마주하는 검색 결과 페이지와 재탐색 여정을 개선하는 역할을 맡았어요. 고객 행동 데이터를 분석하며 재탐색이 얼마나 중요한지 알게 됐고, 검색 결과 페이지를 만드는 데서 그치지 않고 재탐색 과정을 더 편리하게 바꾸는 데 집중했습니다.
데이터로 본 고객 행동: 높은 비율의 날짜 변경
초기 데이터 분석 결과, 고객의 절반 이상이 재탐색을 한다는 사실을 확인했어요. 특히, 35%의 고객이 날짜를 바꾸기 위해 모듈을 클릭한다는 점이 눈에 띄었죠. 추가 분석을 해보니, 날짜만 바꿔서 다시 검색하는 비율이 가장 높았습니다. 많은 고객이 여행 인원이나 지역은 이미 정해둔 상태에서 날짜만 조정하려는 경우가 많았어요.
문제 인식: 재탐색의 번거로움
기존의 재탐색 플로우를 살펴본 결과, 단순히 날짜를 변경하기 위해 고객이 5단계를 거쳐야 한다는 번거로움이 있었습니다. 이를 통해 기존 프로세스가 고객 여정에 불필요한 마찰을 더하고 있다는 점을 발견하게 되었죠. 특히, 날짜 변경이 주요 액션임에도 불구하고 복잡한 흐름으로 인해 고객이 빠르게 원하는 정보를 찾는 데 방해가 되고 있었습니다.
예를 들어, 단순히 날짜만 변경하려면 1)탑네비를 누르고 2) 날짜모듈을 펼친 뒤 3).날짜를 변경하고 4)날짜 모듈을 닫고서 5)‘검색’ 버튼을 눌러야 해요. 게다가 일부 고객은 지역 변경만 가능하다고 오인지하는 경우도 있었고요, UT 대상자 한 명은 아래와 같이 응답하기도 했습니다.
“위에서 지역만 눈에 띄었고, 이걸(상단 네비게이션)을 누르면 지역만 변경할 수 있을 거라 생각했어요.”
결국 종합해보자면, 재탐색에는 두 가지 주요한 고객 문제가 발생하고 있었던 거죠.
- 날짜 변경 기능을 쉽게 찾기 어렵다 날짜와 지역이 동일한 네비게이션에 묶여 있어 빠르게 인지하기 어렵다.
- 날짜 변경 시 불필요한 단계가 발생한다 날짜 모듈을 클릭해서 펼치고 검색해야하는 번거롭다.
문제 해결을 위한 가설 수립
고객이 빠르게 상품을 재탐색할 수 있도록 단계를 줄이는 것을 목표로, 두 가지 개선안을 제안했어요.
- 날짜·인원 진입점 분리
- 기존 통합 네비게이션을 분리해 좌측에는 지역, 우측에는 날짜와 인원을 배치했습니다.
- 덕분에 고객이 각각의 진입점을 더 명확하게 인지할 수 있게 되었죠.
- 날짜 변경 페이지 진입 시 날짜 모듈 바로 펼치기
- 고객이 날짜를 클릭하면 바로 날짜 모듈이 펼쳐지도록 변경했습니다.
- 이를 통해 불필요한 단계를 줄이고 시간을 절약할 수 있었어요.
결과: 더 편리해진 재탐색
재탐색 개선점은 별도의 정량적 측정을 통해 효과를 명확히 확인하기는 어려웠지만, 개선된 디자인으로 진행된 UT에서 모든 참여자가 날짜 변경 과정에 무리가 없음을 확인할 수 있었어요. 특히, 검색 결과 페이지 진입 직후 날짜를 빠르게 변경하는 행동을 관찰할 수 있었는데요, 이는 재탐색 흐름이 보다 매끄러워졌다고 판단할 수 있었습니다.
마무리: 작은 변화가 큰 영향을 만든다
이번 프로젝트는 겉으로 보기엔 작은 변화 같아 보이지만, 고객 데이터를 기반으로 문제를 파악하고 해결점을 찾아 실행한 점이 의미 있는 과정이었어요. 작지만 효율적인 개선을 통해 고객의 탐색 여정을 더욱 매끄럽고 빠르게 만들어낼 수 있었습니다. 이러한 작은 변화들이 장기적으로 고객 경험에 기여한다는 점을 다시금 깨닫는 계기라고 생각해요. 저는 앞으로도 고객 탐색 경험을 개선해나가는 디자이너로 다양한 영역의 프로젝트에 임하고자 합니다.
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편집: 이소연(Jetty) UX Writer
그래픽: 김제린(Riny) Visual Interaction Designer
*해당 글과 이미지를 인용 또는 재가공 시 출처를 꼭 밝혀주세요.
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