Engineering
여기어때 항공 오픈 이야기
리에나Leanna(방시정) / Mobility Lab여기어때
2024년 7월 31일
원문에서 보기 ↗방시정(Leanna) / Product Owner
부제: 그 해 우리는 여기어때 하늘을 품다
항공 예약의 불편한 현실
항공권 예약 과정에서 겪는 불편함에 대해 많은 사람들이 공감하실 거예요. 가령, 저렴한 항공권을 찾기 위해 여러 사이트를 방문하고, 일정과 금액을 비교하는 과정은 매우 번거롭죠. 또, 각 항공사의 규정이 서로 달라 이를 이해하고 적용하는 데도 어려움이 따릅니다. 환불 및 취소 정책은 길고 복잡해 실제로 얼마를 환불받을 수 있는지 확인하는 것도 어려운 일이죠. 결제 과정에서도 여러 단계를 거쳐야 하고, 추가 부가 서비스(수하물, 기내식, 좌석 업그레이드 등)까지 구매하게 되면 과정이 더욱 복잡해집니다.
여기어때에서 항공을?
새로운 서비스를 시작하는 데는 여러가지 중요한 이유가 있습니다. 시장 경쟁력 강화, 수익 다각화, 신규 고객 유치, 고객 요구 충족, 기술 혁신 등 정말 다양한 이유가 있는데요, 여기어때 항공 서비스도 이러한 다양한 이유를 종합적으로 고려하여 시작하게 되었어요.
많은 글로벌 및 국내 OTA 플랫폼과 항공사들이 이미 항공 서비스를 제공하고 있는 상황에서 여기어때가 차별화된 항공 서비스를 런칭하기 위해 어떻게 했는지를 이야기해보려고 합니다.
차별화를 위한 첫 단추
항공권 구매 과정에서의 불편한 경험을 매번 겪고 있는 고객들을 살펴보니 ‘과정의 단순화, 복잡성 개선’ 이라는 명확한 목표가 생겼어요. 그 많은 항공 예약 플랫폼중에 ‘왜 여기어때에서 항공권을 구매해야 할까?’라는 질문을 스스로에게 계속 던지면서 어떻게 서비스를 만들어야할지, 어떻게 차별화해야할지의 답을 찾기위해 노력을 기울렸던 것 같아요.
기획 당시 아래와 같이 스스로에게 다양한 질문과 답을 정리하며 갈피를 잡았었죠.
고객이 항공권을 찾고 예약하는 과정을 간소화하여 시간과 노력을 절약할수 있도록 사용자 친화적인 인터페이스를 통해 직관적으로 항공권 검색하고 선택할 수 있게 하자.
항공권 구매 과정에서 발생하는 복잡한 절차를 최소화하여 고객이 스트레스 없이 예약을 완료할 수 있도록 하자.
가격과 일정을 한눈에 비교할 수 있도록하여 고객이 최적의 항공권을 빠르고 간편하게 찾을 수 있도록 하자.
결제 과정을 간단하고 안전하게 처리할 수 있도록 개선하자.
수하물, 기내식, 좌석 업그레이드 등 추가 서비스(부가 서비스)를 예약 과정에서 한 번에 쉽게 선택하고 결제할 수 있도록 통합하여 고객의 편의성을 향상하자.
6.신속하고 친절한 고객 지원을 제공하여 고객이 문제를 해결할 수 있도록 돕자.
벤치마킹과 전략 세우기
글로벌뿐만 아니라 국내 OTA 플랫폼과 항공사들이 항공 서비스를 어떻게 제공하고 있는지 수십여 곳의 항공권 예약 과정 분석을 시작했어요. PO(Product Owner), UX(User Experience)가 한자리에 모여 의견을 나누며 insight를 찾을 수 있었습니다. 이를 통해 부족하거나 개선이 필요한 기능을 찾아 우리 서비스에 도입할 이상적인 기능과 당장 필요한 기능을 식별했었죠.
하고 싶은 것들은 정말 많았지만 빠른 시장 진입을 위해 6개월안에 오픈해야 하는 미션이 추가되어 단기, 중기, 장기 전략과 계획을 나눠 수립했었어요.
그리고 Quick Search & Easy Booking이라는 목표 아래 최고의 고객 경험을 제공하는 것과 함께 6개월안에 오픈을 목표로 여기어때 항공 서비스 오픈 준비가 시작되었습니다.
MLP 전략으로 구체화하기
여기어때 항공의 빠른 시장 진입을 목표로, 단 6개월 내에 서비스 초기 버전을 오픈하기 위해 MLP(Minimum Lovable Product) 전략을 도입했습니다. MLP라고 혹시 들어보신 적 있으신가요? MVP(Minimum Viable Product)는 익히 알고 있었으나 MLP는 이때 처음 알게되었어요.
MLP(Minimum Lovable Product)란?
제품 개발 과정에서 사용자에게 최소한의 가치를 제공하는 것뿐만 아니라, 사용자가 제품을 사랑할 수 있게 만드는 최소한의 기능과 요소를 포함한 제품을 의미합니다.
MLP 전략은 제품을 시장에 빠르게 출시할 수 있는 장점 외에도 사용자 경험(UX)에 중점을 두고 설계되기 때문에 초기 버전임에도 불구하고 고객 만족도를 높이고, 시장에서의 성공 가능성을 높일 수 있는 중요한 방법이죠.
이를 위해 각 Phase별로 최소한으로 갖춰야 할 기능을 정리하고, 1-pager 작성, Acceptance Criteria 설정 등의 작업을 진행했어요. MLP 전략을 통해 고객에게 최적의 항공권 예약 경험을 제공하고, 빠르게 진입하여 성공 가능성을 극대화하고자 했습니다.
아래 내용은 MLP 전략 도입하면서 항공 서비스를 준비한 과정을 정리한 내용이에요. 신규 서비스를 MLP 전략으로 시도해보고 싶으신 분들께 조금이나마 참고가 되면 좋겠네요.
Phase별 최소 기능 정리
각 Phase별로 최소한으로 갖춰야 할 핵심 기능을 정리하여, 사용자가 가장 필요하고, 가장 많이 사용할 기능 구현, 점진적으로 서비스를 개선
1-pager 작성
모든 팀이 프로젝트의 방향성과 목표를 명확히 이해하고 일관된 방향으로 진행할 수 있도록 각 Phase별로 필요한 기능과 목표를 1-pager 작성
사용자 경험(UX) 설계
1-pager 를 바탕으로 고객이 쉽게 이해하고, 사용할 수 있도록 직관적인 인터페이스 제공. 서비스 오픈 전 UT 진행하여 사용자 경험을 중시하여 고객이 원하는 기능과 개선점을 빠르게 반영.
Acceptance Criteria 작성
각 기능에 대한 Acceptance Criteria를 명확히 정의하여, 구현된 기능이 요구사항을 충족하는지 확인
빠른 출시
항공권 검색, 예약, 결제와 같은 필수 기능을 빠르게 개발하여 6개월 내에 서비스를 출시시장 신속 진입
피드백 기반 개선
고객 피드백 반영, 성공 가능성 증대
피부로 느낀 협업의 중요성
여기어때 항공 서비스의 성공적인 오픈을 위해 다양한 팀 간의 긴밀한 협업이 중요했습니다.
어떻게 하면 효율적으로 업무를 할 수 있을지 고민하다 PO(Product Owner), UX(User Experience), Tech(기술팀), QA(Quality Assurance) 팀이 함께 고민하고 함께 만들기 위해 함께 일할수 있는 한 공간에 모여 업무를 하기로 했습니다. 그렇게 한 공간인 지하1층은 항공 서비스를 준비하는 메이커들에게 고민하고 토론하고 논의하는 공간이 되었어요.
같은 장소에 모여 서로의 의견을 주고 받으며 실시간으로 소통하고 진행 사항과 어려움등을 빠르게 공유하며 빠른 의사 결정을 할 수있었고, 힘든 일정에 서로 의지하고 서로 격려한 덕분에 여기어때 항공 서비스는 2022년 5월 3일 성공적으로 6개월안에 오픈할 수 있었습니다.
오픈까지의 과정은 쉽지 않았지만 이 모든 일들이 가능했던 건 모두가 원팀으로 움직였기 때문이라고 생각해요.
여기어때 항공 오픈 멤버들과 함께 떠난 워크샵
마무리
여기어때 항공 서비스는 2022년 항공 서비스 안정화에 집중했고, 2023년에는 고객의 VOC(Voice of Customer)를 반영하여 고객 편의성 증대, 서비스 고도화, 운영자 업무 자동화를 위해 개선 작업을 진행했어요. 2024년 올해는 프로덕트 경쟁력 강화를 목표로 한 단계 더 성장된 모습을 보여드리기 위해 분주히 준비하고 있어요.
그 중 하나로 해외 항공권 구매 후 취소 시 적용되는 취소 수수료가 얼마인지를 인지하기 쉽도록 준비하고 있습니다. 해외항공 구매 후 취소할 때 항공사 수수료가 얼마인지,여행사 수수료가 얼마인지, 그래서 환불 받는 금액이 얼마인지 답답하셨죠? 이런 불편을 해소하기 위해 준비중이니 기대해주세요.
끝으로 현재 매주 화요일에 “오픈런” 이벤트를 통해 항공권 최대 50% 할인 혜택을 제공하고 있으니 이 글을 읽으신 분들은 보다 저렴하게 예약해보세요!
여기어때 APP 이벤트 페이지를 확인해주세요.
✔️ 글쓴이를 더 알고 싶다면? 링크드인
편집: 이소연(Jetty) UX Writer
*해당 글과 이미지를 인용 또는 재가공 시 출처를 꼭 밝혀주세요.
관련 글