Engineering

더 잘 팔고, 더 잘 살 수 있는 방법

여기어때 UX Center여기어때

2025년 4월 30일

글.남정연(Cleo) / UX Designer

부제. 가격혜택 개선기

여행 전 숙소를 고를 때, 합리적인 소비를 위해 가격과 혜택을 꼼꼼히 비교해보신 경험 다들 있지 않으신가요? 실제로 여기어때 UX 리서치팀의 고객 설문에서도 모텔, 호텔, 펜션 등 카테고리와 관계없이 가격이 최우선 탐색 조건이라는 결과가 나왔어요.

이처럼 고객에게 가격 경쟁력을 잘 소구하여 구매 결정에 도움을 주려면, 탐색 과정 전반에 걸친 효과적인 가격 커뮤니케이션이 핵심이에요. 특가나 쿠폰을 제공하는 제휴점 입장에서도 혜택이 잘 드러나는 것이 매출과 직결되는 만큼, 그 중요성은 더욱 크다고 볼 수 있죠.

오늘은 이토록 중요한 가격 혜택 커뮤니케이션을 어떻게 개선하고 실험했는지, 그 과정에서 고객과 제휴점 모두의 니즈(Needs)를 어떻게 반영했는지, 또 실험 결과를 분석해 어떤 추가 개선을 도출했는지에 대한 이야기를 담아보려해요.

문제 인식: 우리는 가격 혜택 커뮤니케이션을 잘하고 있을까?

당시 여기어때는 고객에게 더 경쟁력 있는 가격으로 상품을 제공하고, 구매 전환을 높이는 방법을 고민하고 있었습니다. 이를 위해 제휴점이 특가를 더 활발히 설정하도록 유도하는 ‘특가 활성화 프로젝트’도 준비 중이었죠.

하지만 제휴점이 특가를 제공하더라도, 고객이 이를 명확히 인지하지 못하면 구매로 이어지기 어렵고, 곧 제휴점의 특가 제공 동기마저 떨어뜨릴 수 있어요. 제휴점 대상 설문에서도, ‘특가를 제공했음에도 고객에게 충분히 노출되지 않아 효과가 아쉽다’는 의견이 많았어요. 이는 자연스럽게 ‘지금 고객에게 제공되는 가격 혜택이 과연 잘 전달되고 있는가?’ 하는 질문으로 이어졌죠.

이 질문에 대한 답을 얻기 위해 실제 고객을 대상으로 UT(Usability Test)를 진행했어요. 숙소 탐색부터 구매 직전까지의 과정을 관찰하며, 현재 제공되는 혜택을 고객이 얼마나 잘 인지하고 체감하는지 검증했죠.

그 결과, 다음과 같은 주요 인사이트를 얻을 수 있었어요.

AS IS UT 결과

혜택 정보는 ‘최종 가격’을 중심으로 인지된다 고객은 빠르게 탐색하며 최종 가격과 직결된 정보에만 주목했어요. 특히, 가격과 시각적으로 분리되어있는 특가 정보는 거의 인지하지 못했어요.
특가 유형보다 ‘할인 여부’와 ‘혜택 크기’에 집중한다 ‘반짝특가’, ‘타임특가’ 등 특가 유형을 세분화해서 보여주고 있었지만, 고객에게는 큰 의미를 주지 못했어요. 고객은 단순히 ‘특가가 적용되었는지’와 ‘얼마나 할인되는지’에만 관심을 가졌어요.
현재 제공되는 쿠폰 정보는 소구력이 약하다 쿠폰 혜택이 잘 드러나지 않아, 고객은 실제보다 혜택이 없거나 적다고 느끼기 쉬운 구조였습니다.

이렇게 정의된 문제를 바탕으로, 가격 혜택을 어떻게 더 직관적이고 강하게 커뮤니케이션할 수 있을지 고민하게 되었어요.

가설 수립과 솔루션 제안: 최종가에 혜택과 할인율을 강조하면 어떨까?

“적용된 혜택과 할인율을 시각적으로 강조하고 최종가 근처에서 명확히 보여준다면, 고객은 가격 혜택을 더 쉽게 인지하고 이해할 수 있을 것이다.”

라는 가설을 기반으로, 두 가지 주요 솔루션을 제안했어요.

TO BE 솔루션

숙소 카드 이미지 상단에 ‘특가 적용’을 알리는 띠배너 추가

고객이 상품리스트를 빠르게 탐색하는 중에도 해당 숙소에 특가가 적용되었음을 잘 인지할 수 있도록 시각적으로 강조했어요.

2. 최종 가격 근처에 혜택 정보를 통합하여 배치하고 강조

숙소 카드 내 가격 영역에, 해당 가격에 적용된 모든 혜택 정보와 총 할인율을 함께 노출하고 시인성을 강화했어요.
이를 통해 고객이 혜택이 적용된 가격임과 어떤 혜택이 적용되어 얼마나 할인 받는지를 직관적으로 이해할 수 있도록 했어요.

추가로, 탐색을 하며 거치는 상품 리스트 페이지(PLP), 상품 상세 페이지(PDP), 객실 상세 페이지(RDP) 모두에 대해 일관성있는 커뮤니케이션을 할 수 있도록 동일한 UX를 적용했어요.

솔루션을 설계하며 고려한 포인트: 고객, 파트너, 비즈니스 균형 맞추기

가격 혜택 정보는 중요한 만큼 고객, 파트너, 비즈니스 등 다양한 이해 관계가 얽혀있었는데요, 이를 다각도로 고민하며 개선안을 설계했어요.

고객이 필요로 하고, 원하는 정보에 집중하기

‘반짝특가’ ‘타임특가’ 등 고객에게 큰 의미를 주지 못했던 특가명을 과감히 ‘특별 할인’이라는 문구 하나로 통일했어요.
정보의 위계도 조정했어요. 작대기가의 위치를 최종가 아래로 변경하는 등 고객이 가장 중요시하는 최종가와 혜택이 가장 먼저 눈에 띄도록 했죠.

2. 파트너가 원하는 부분도 충족될 수 있도록 설계하기

여기어때의 숙소 카드에는 여러 객실 중 ‘최저가 객실’ 정보만이 노출돼요. 따라서 가격 정보에만 혜택 정보를 녹이면 최저가 객실 외 다른 객실에 혜택이 적용되어 있어도 표현해줄 방법이 없었죠.
그래서 고안한 방법이 솔루션 중 1번에서 언급한 ‘특가 띠배너 ’였죠. 이 띠배너는 해당 숙소의 객실 중 단 하나라도 특가가 적용되어있으면 노출될 수 있도록 설계했어요.
혜택을 제공하는 파트너 입장에서도 당연히 최저가 객실이 아니더라도 ‘이 숙소에는 혜택이 적용되어 있다’는 정보를 보여주고 싶을 수밖에 없으니까요.

3. 비즈니스 목적도 자연스럽게 녹여내기

한정된 시간 동안만 제공되는 타임특가의 경우, 이점을 활용해 남은 시간 정보를 띠배너에 노출함으로써 고객에게 긴급성을 전달하고, 구매 결정을 촉진하는 요소로도 활용했어요.

여기어때는 이용 빈도에 따라 혜택을 제공하는 멤버십 프로그램을 운영 중이에요. 따라서 멤버십 특가가 적용되는 숙소와 객실에는 멤버십 전용 컬러와 로고를 반영하여 다른 특가 유형과 차별화되어 보이고, 고객이 ‘멤버십을 통해 혜택을 받고 있다’는 부분을 확실히 인지할 수 있도록 했어요.

예상과는 달랐던 테스트 결과

마침내 기대를 안고 A/B 테스트를 진행했지만, 테스트 결과는 제 예상과는 달랐어요.

전체적으로 구매 전환율과 매출액이 다소 하락하는 경향을 보였고, 특히 다운로드 쿠폰을 주로 제공 중인 일부 카테고리에서 매출이 유의미하게 감소한 것이 전체 지표에 큰 영향을 줬어요.

다만, 해당 카테고리를 제외한 카테고리에서는 구매 전환률과 매출액 상승에 긍정적인 반응이 있었어요. 쿠폰 사용률도 전반적으로 증가한 것으로 확인되어 이대로 실험을 종료하고 포기하기엔 아쉬움이 컸죠.

그래서 PO와 함께 현재 디자인에서의 문제점을 되짚어보고, 이를 개선할 수 있는 가설을 세워 한 번 더 실험을 진행하기로 했어요.

추가 가설 수립을 통한 재실험

세부 지표를 뜯어보며 실험 결과에 영향을 미쳤을 법한 몇 가지 문제를 발견했어요. 이를 기반으로 재실험을 위한 가설을 다시 세웠죠.

가설 1. ‘띠배너’를 통해 기대한 내용과 실제 혜택 적용의 불일치가 고객의 혼란을 유발했다.

기존 문구인 ‘특별 할인 중’은 숙소의 모든 객실에 특가가 적용된 것으로 오해될 여지가 있었어요.
이로 인해 고객이 기대감을 갖고 객실을 탐색하다가, 실제로는 원하는 객실에 할인이 없어 실망하고 이탈했을 가능성이 있다고 판단했어요.

해결 방안으로, 띠배너 문구를 ‘특가 객실 보유 ’로 변경해 일부 객실에만 할인이 적용됐을 수 있음을 명확히 전달하도록 했어요.

가설 2. 혜택 태그를 통해 쿠폰은 더 잘 인식되었지만, 정보의 연결성 부족으로 쿠폰 다운로드와 사용이 저해되었다.

상품 상세 페이지 상단의 ‘쿠폰 받기 영역’에서는 쿠폰의 할인 금액과 할인율이 명확히 노출되지만, 가격 영역에서는 ‘쿠폰’ 또는 ‘쿠폰 2개’등 간략한 표현만 제공되어 두 정보 간 연결성이 떨어졌어요.
이로 인해 다운로드 필요 여부나 실제 혜택 수준을 제대로 파악하지 못해 쿠폰을 받지 않고 결제 단계로 넘어가고, 결국 주문서에서 기대와 다른 가격을 확인하여 이탈했을 가능성이 있다고 판단했어요.

이에 따라, 혜택 태그에 쿠폰의 상세 할인 금액 또는 할인율을 명시하여 상품 상세 페이지 상단의 정보와 일관성을 맞추고, 고객이 쿠폰의 혜택을 명확히 인지하고 다운로드하여 활용할 수 있도록 개선했어요.

추가로, 어색하게 느껴진다는 의견이 많았던 ‘특별 할인 ’이라는 문구를 ‘특가 할인’으로 변경했어요. 이렇게 수정된 시안으로 2차 실험을 진행했는데요, 이번에는 다행히 목표했던 모든 지표가 개선되었어요.

게다가 1차 실험에서보다 구매 전환율과 매출액도 유의미하게 증가하는 좋은 결과를 얻어 런칭할 수 있었죠. 다만, 이번 실험은 개발에 많은 시간이 소요될 수 있어 일부 페이지만 진행되었는데요, 성과를 인정받아 미처 반영되지 못했던 페이지들에도 전부 확장 적용될 예정입니다.

디테일한 고민이 Win-Win-Win 생태계를 만들어내기까지

이번 프로젝트를 진행하면서 특히 인상 깊었던 건, 런칭 이후 혜택을 적용한 제휴점의 매출이 드라마틱하게 증가했고, 이를 확인한 경쟁 제휴점에서도 쿠폰 적용을 위한 요청이 잇따랐다는 점이에요.

고객은 물론 제휴점과 우리 비즈니스 모두에게 긍정적인 파급 효과를 만든 순간이었고, 솔루션 설계 초기부터 이를 고려해 다각도로 섬세하게 고민했던 부분이 빛을 발해 더욱 의미있었어요. 실타래처럼 얽힌 이해관계를 하나씩 풀어가며 각자의 목적을 조화롭게 달성하도록 하는 것은 늘 쉽지 않지만, 그 지난한 과정을 거쳐 결국 문제를 해결해냈을 때의 짜릿함은 무엇으로도 대체할 수 없는 것 같아요.

이 경험을 동력 삼아 앞으로도 꾸준히 고객 경험은 물론이고 다양한 이해관계자 간의 균형 있는 가치를 설계하기 위해 고민하고 노력하려 합니다.

✔️ 글쓴이를 더 알고 싶다면?: 링크드인

편집: 이소연(Jetty) UX Writer

그래픽: 김제린(Riny) Visual Interaction Designer

**해당 글과 이미지를 인용 또는 재가공 시 출처를 꼭 밝혀주세요.