우당탕탕 PO 성장 패키지

글. 박효진(Andy) / Product Owner

안녕하세요. 여기어때 Partner Lab의 PO 박효진(Andy)입니다.

저는 여기어때를 통해 국내 숙소를 판매하는 사장님과 관리자 분들이 보다 편리하게 숙소를 운영할 수 있도록 파트너 서비스를 만들고 있어요.

리드 PO? 그나저나 PO가 대체 뭔데요…?

작년 여름, 여기어때 파트너 분들이 PC와 모바일, 어느 환경에서나 편리하게 숙소를 관리할 수 있도록 파트너 서비스를 고도화하는 프로젝트를 진행했어요. 약 1년이라는 긴 기간 동안 약 50명과 함께 한 이 프로젝트는 올 6월에 마무리되어 오픈되었어요.

저는 이 프로젝트의 리드 PO라는 아주 무거운(?) 역할을 맡았었는데요. 이렇게 장기적이면서 범위도 넓고 많은 실무자들과 함께 하는 프로젝트는 처음이었기 때문에 ‘내가 리드 PO라고!!? 난 아직 경험치 부족한 LV.1의 쪼렙 PO인데? 내가 할 수 있을까?’라며 걱정을 많이 했었어요. 심지어 저는 여기어때에 서비스 기획자로 입사했었고, 얼마 지나지 않아 Product Owner로 직무가 확장되면서 PO의 역할이 무엇인지 알아가던 중에 리드 PO로서의 역할을 부여받으면서 책임과 부담이 커졌죠.

역시나 걱정대로 부족한 경험과 하드 스킬 덕분에, 자괴감도 많이 느끼기도 했고, 프로젝트 진행 중 크고 작은 난항도 겪었는데요. 하지만 1년이란 긴 시간 동안 이 프로젝트를 진행하면서 ‘PO의 역할이 이런 거겠구나~’하는 약간의 감은 잡은 것 같아요. (Lv.1에서 1.5가 되었달까요?)

PO의 역할엔 중요한 것들이 많이 있겠지만, 이 글에서는 파트너 서비스를 개선하는 프로젝트를 리드하면서 배운 것 중 하나인 ‘메이커들이 프로덕트에 애정을 가지게 하는 법’에 대해 공유해보려 합니다.

기능 조직의 메이커들이 B2B 서비스에 애정을 갖게 하는 방법

완성도 높은 제품을 만들기 위해서는 메이커들이 프로젝트와 서비스에 애정을 가져야 하는 것은 당연한 이야기죠. 하지만 기능 조직으로 운영되는 환경에서는 메이커들이 당연하듯 깊은 애정을 가지기엔 상당히 어렵다고 생각해요.

기능 조직의 경우, 보통 프로젝트마다 담당자가 배정되어 진행돼요. 그러다 보니 다 같이 잘 만들다 프로젝트가 끝나면 담당자들이 흩어지는 경우도 많고, 추후 운영하면서 담당자가 바뀌게 되는 경우가 다반사여서 정말 프로젝트가 끝나면 끝! 인 경우가 많다 보니, 한 제품에 깊은 애정을 갖기는 쉽지 않은 환경인 것 같아요.

여기어때도 여느 회사와 마찬가지로 기능 조직으로 구성되어 있어요. 기능 조직에서의 경험을 저도 거쳤기 때문에 파트너 서비스를 만드는 이 프로젝트는 끝나면 끝! 이 아닌, 모두가 제품에 애정을 가져 함께 잘 만들고 만든 후에도 지속적으로 잘 유지/개선되게 하고 싶었어요. 그러면 자연스럽게 NEXT STEP도 함께 그릴 수 있다고 생각했거든요.

리드 PO가 되었을 때 역할에 대한 수많을 고민을 한 결과, ‘모두가 이 제품에 애정을 갖게 하자!’를 혼자만의 목표로 잡았고, 목표를 달성하기 위해 보이지 않는 많은 노력을 했어요. B2B 제품 특성상, 사장님과의 수익과 직결되어 있어 신중해야 하는 부분도 많고 눈에 직접적으로 보이는 GMV도 없을 뿐 아니라 사용자가 비약적으로 증가하는 제품도 아니다 보니 모든 사람이 이 제품에 애정을 갖게 하는 일이 마냥 쉽지만은 않았는데요. 어려운 과정 속에서 터득하고 발견한 방법 몇 가지를 알려드릴게요.

1. 스스로 목적에 대해 충분히 이해하고 팀원을 설득시키기

회사 생활을 하면서 누구나 마주하게 되는 일 중 하나가 ‘100% 납득되지 않는 일을 하게 되는 것’입니다.

저 또한 의문점이 많은 프로젝트를 진행하게 될 때가 많았어요. 여기서 어려운 점은 100% 납득되지 않는 일을 리드 PO로서 진행시켜아 한다는 거예요. 이 상황에서 PO부터 “저도 이거 도대체 왜 하는지 모르겠어요. 그냥 하래요.” 하게 된다면, 같이 제품을 만드는 메이커들도 당연히 이 일을 왜 해야 하는지 계속 모를 테고 작업하기 싫어질 거예요.

그래서 저는 어차피 진행해야 하는 일이라면, 자그마한 목적이라도 찾아 스스로 먼저 인지하고 메이커들에게 이해시키려 노력했어요. 의문점은 99이지만, 1만큼의 이해 가는 부분이 있다면, 그 1을 가지고 목적을 만들어 그 희망과 비전을 가지고 설득시켰어요. 물론 무조건적인 일방적인 설득이 아닌, “저도 이 부분은 이해가지 않지만, 이런 이점이 있어요.”와 같이 공감과 목적을 함께 녹여 소통했어요.

스스로부터 1 만큼이라도 목적에 대해 제대로 이해하고 함께 제품을 만드는 메이커들에게 납득시키는 것이 제품에 애정을 갖게 하는 PO의 역할 첫 단계라 생각해요.

2. 통역사의 역할 잘하기

통역사라고 거창하게 말했지만, 사실 PO의 중요한 역할 중 하나가 바로 ‘커뮤니케이션’이라는 건 다들 아실 거예요. 그만큼 각 이해관계자를 잘 이해시키기는 것이 모든 과정에서 중요해요. 앞서 말한 ‘이해관계자’엔 메이커들만 포함되는 게 아닌 ‘사용자’도 포함되어 있어요.

보통 프로젝트에 포함된 대부분의 메이커들은 숙박 B2B 서비스에 대한 이해도가 충분하지 않은 상태였기 때문에, 시작과 동시에 B2B 서비스와 사용자에 대한 정보를 이해시키는 것이 중요했어요. 일반적으로 접했던 B2C 서비스와 어떤 점이 다르고, 일반적인 사용자들과 어떤 다른 니즈가 있고, 사용 패턴과 사용 환경이 어떻게 다른지 등을 모두가 충분히 이해할 수 있도록 설명하는 과정을 반복, 반복 또 반복했어요. 다들 익숙하지 않은 서비스라 궁금한 점이 많고 모르는 점도 당연히 많다고 생각했기 때문에, 질문하는 것에 대해 미안해하지 말라고 이게 제 역할 중 하나라고 말하며 열심히 ‘통역사’의 역할을 했는데요, 이 과정들 덕분인지 메이커들도 서비스와 사용자에 대해 더 깊은 이해도를 가지고 동인 되어 열심히 같이 작업했던 것 같아요.

추가적으로 중요한 부분은 ‘빠른 통역’이라 생각해요. PO분들은 모든 회의에 참여해야 하고, 실무도 해야 하기 때문에 정말 바쁘실 거예요. 하지만 문의가 오거나 빠르게 여러 이해관계자들과 결정이 필요한 상황일 때, 바쁘단 핑계로 늦게 나타난다면, 아마도 PO에 대한 신뢰도도 점점 사라질 테고 불타오르던 열정도 식을 수도 있어요. 그래서 저는 메시지가 오거나 이슈가 생길 경우, 최대한 빠르게 답변하고 소통하는 데 많은 힘을 쏟았어요. 더불어 모든 상황에 시간 여유가 생기지 않아 PO가 개입할 수 없는 경우에는 메이커가 빠르게 해결할 수 있도록 필요한 부분들을 미리 정의하여 문서화해두는 등의 노력했어요.

3. 메이커들의 역할과 감사함을 여기저기 공유하기

지금까지는 ‘일만 잘하면 됐지, 뭐 굳이 막 여기저기 일부러 티 낼 필요 있나?’라고 생각했었어요. 그런데 제가 리드 PO라는 역할을 맡게 되는 순간부터 여러 미팅에 프로젝트 리드 PO로 소개되기도 하고, 업무 공유하다 보니 더 잘해야겠다는 책임감과 욕심이 더 생기더라고요. 프로젝트를 함께 하는 동료들도 저와 같을 거라 생각했어요.

그래서 Slack의 여러 채널뿐만 아니라 오프라인으로도 ‘프로젝트 내에서 누가 어떤 역할을 맡고 있고, 누구 덕분에 이렇게 잘하고 있다. 감사하다.’라고 여기저기 많이 떠벌리고 다녔어요. 사실 저는 파워 I거든요. 위에 이미지 보시면 아시겠지만, 진짜 진짜 많이 노력했어요.

이것들을 통해 제가 느꼈던 것처럼 동료들도 자연스럽게 제품에 대해 더 책임감과 욕심, 그리고 애정이 생겼으리라 믿어요.

4. 프로젝트가 끝났더라도 성과 공유는 계속하기

‘내가 궁금한 건 함께 만든 메이커들도 궁금해한다!’

오픈하고 나서 다른 프로젝트로 많이 흩어진 상황이었지만 모두가 긴 기간 동안 야근까지 해가며 만들었는데 ‘실제로 사용자들이 쓰고 있는 건지, 잘 쓰고는 있는지, 불편한 것은 없는지’ 등 많이들 궁금해할 것이라 생각했어요. 프로젝트가 모두 종료된 두 새로운 업무와 함께 흩어졌지만, 과정에 참여했다는 사실은 변하지 않으니까요!

그래서 아직 남아있는 프로젝트 채널에서 오픈하고 약 2개월 반이 지난 시점, 성과에 대해 공유를 했어요.

tip. 함께 모여있는 채널이 없거나 사라졌다면 이메일을 활용해도 좋을 것 같아요.

오픈 후, 사용자 전환이 어떻게 진행되고 있고, 어떻게 운영되고 있는지, 이슈사항은 없는지 그리고 앞으로의 계획에 대해 공유한다면, 참여한 메이커들이 “내가 만든 게 잘 운영되고 있구나” 또는 “이 부분은 좀 더 개선해 보면 좋을 것 같다”등의 만든 것에 대한 뿌듯함과 동시에 제품에 욕심이 자연스레 생길 거라 생각해요.

5. 리더십을 잘 활용하기

프로젝트를 진행하던 중 필요한 기능이라는 판단하에 미리 구현 가능 여부를 확인한 뒤디자인 작업까지 완료하였으나, 결과적으로는 개발 직전 안되었던 경우도 있었어요. 얼마 남지 않은 기간 내에 해당 기능은 구현이 불가한 것으로 확인이 되었을 때 당황스럽기도 했어요. 하지만 이 프로젝트를 다 같이 같은 마음으로 잘 만드는 것이 중요했기 때문에 ‘과거에 분명히 된다고 했는데 왜 안 돼?’ 하며 누군가의 탓을 하기보다는 현재 상황을 인정하고 앞으로 나아갈 날들을 생각하기로 했어요. 여기서 서로의 탓을 해봤자 안 되는 거 얼굴만 붉히게 될 테고 그 결과, 이 제품에 대한 애정도 사라질 거라 생각했기 때문에 상황을 정리하고 빠르게 의사결정을 한 뒤, 협업하여 작업물을 크게 수정했어요.

이 과정에서 “내가 너무 지난 상황들이나 잘못에 대해서 쿨하게 넘어가나? 이런 내 태도 때문에 계속 비슷한 일이 발생하면 어쩌지?” 하는 생각이 들어 팀장님과 상담도 했었는데요, 나름 명쾌한 답변을 얻을 수 있었어요.

잘못하고 있는 게 아니라, 일하는 방식 중 하나이다. 여기서 더 필요한 건 바로 상위 직책자를 활용하는 것

PO는 함께 프로덕트를 만드는 메이커들의 제품을 향한 열정을 유지시키는 등 앞으로를 바라보고, 이 상황에 대해 상위 직책자에게 빠르고 명확하게 공유하여 잘못한 것에 대해서는 상위 직책자가 잡아주는 식으로 역할을 나누는 것 또한 잘 일하는 방법 중 하나라고 말씀해 주셔서 스스로에 대한 자책과 고민을 덜었어요.

이처럼 상위 직책자의 리더십을 잘 활용하는 것 또한 메이커들이 제품을 사랑하게 만드는 PO의 역량 중 하나인 것 같아요.

우당탕탕에서 완전함을 찾기까지

글 제목을 ‘우당탕탕 PO 성장 패키지’로 이름을 붙였는데요. 주니어 PO이기 때문에 당연히 부족할 수밖에 없는 경험, 문서작성 능력 등으로 프로젝트를 오픈하는 데까지 많이 힘들었어요. 하지만 이 부족한 점들을 스스로 인정하고 메이커들과 함께 더 좋은 제품을 만들려 노력하는 과정을 겪으며 PO로서의 역할을 좀 더 이해하고 성장할 수 있었습니다. 이 프로젝트를 진행하면서 제품 출시에 대한 정량적인 지표도 PO의 성과일 수 있지만, 함께 하는 동료들이 이 제품을 얼마나 사랑하고 아끼는지 또한 저희의 성과 중 하나란 생각이 들었어요.

물론 모든 회사의 환경이 같은 건 아니니, 위에 제가 프로젝트 진행하면서 느꼈고 행했던 것들이 적절하지 않을 수도 있을 것 같아요. 하지만 큰 프로젝트를 마주한 저와 비슷한 주니어 연차분들, 혹은 저처럼 PO의 역할이 무엇인지 고민을 하시고 계신 분들 중 누군가에게는 이런 경험이 도움될 수도 있을거란 생각에 공유드려요.

다음엔 Lv.2로 한 단계 더 성장해 새로운 글로 찾아뵐게요.

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편집: 이소연(Jetty) UX Writer

*해당 글과 이미지를 인용 또는 재가공 시 출처를 꼭 밝혀주세요.