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[서비스 기획/디자인 시 고려해야할 UX 기법] 2편 - 사용자 피드백(User feedbacks)

NHN

2016년 3월 18일

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목 차

  1. 서비스 제품 연구
  2. 전략적 연구
  3. 서비스의 라이프 사이클에 대한 연구
  4. 보조적인 디지털 연구
  5. 사용자 조사 방법론 소개
  6. 사용자 피드백을 정리하며

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An introduction to user research techniques

Ways to understand your users and their needs

원문 : An introduction to user research techniques by the Government Digital Service, UK 출처 : https://www.gov.uk/service-manual/user-centred-design/user-research/index.html

안녕하세요. NHN엔터테인먼트, 김영준입니다.

서비스 기획/디자인 시 고려해야할 UX Checklist 중 그 두 번째 주제인 '사용자 피드백'에 대해 살펴보고자 합니다.

많은 분들이 이미 알고 계시는 바와 같이 사용자 피드백은 기획 초반부터 운영에 이르기까지 서비스 전반에 걸쳐 고려되어야 하는 사항인데요. 서비스의 라이프 사이클 시간 동안 지속적인 소통을 통하여 사용자들이 정말 필요로 하는 것이 무엇이고, 어떤 부분이, 왜 불편한지를 찾는 개선 과정으로, 이 과정을 전개해 나가다 보면 분명 사용자 친화적이며 동시에 쓰임새 많은 서비스로 발전시켜 갈 수 있지 않을까 생각해봅니다.

자세한 내용은 아래 본문을 통해 하나씩 살펴 보도록 하겠습니다.

사용자 피드백 요약

서비스 기반의 사용자 조사는 서비스의 초기 기획 단계에서부터 운영에 이르기까지 서비스의 각 라이프 사이클 단계 마다 요구되며, 초기 단계에는 주로 시장의 크기나 트렌드 혹은 사용자의 유형이나 니즈를 파악하기 위해 진행되며, 운영 중이라면 사용자의 요구사항이 충분히 반영되고 있는 지를 검증하기 위한 도구로 활용됩니다.

사용자 조사 수행에 앞서 조사대상의 규모나 조사방법, 일정, 조사지의 구성 및 조사에 활용할 도구를 정의하는 준비과정이 필요한데요. 이 과정이 완료되면 프로젝트의 성격이나 얻고자 하는 정보의 특성에 따라 정성적 혹은 정량적인 사용자 조사방법을 수행하게 됩니다. 사용자 조사를 위한 접근법으로는 크게 정성적 조사방법과 정량적 조사방법을 들 수 있는데요. 이 중 정성적 사용자 조사방법은 보통 구조화되지 않은 사용자의 니즈를 파악하고자 할 때 이용되는 방법으로, 주로 작은 규모의 사용자들을 대상으로 심도있는 조사를 진행하게 됩니다. 또한 정량적 사용자 조사방법은 다수의 사용자들을 대상으로 객관적이며 구조화된 사용자들의 의견을 수집/분석하고자 할 때 이용되는 통계학적 조사방법을 말합니다.

본 지침서를 통해 사용자 조사를 수행하는 데 있어 꼭 필요한 조사 방법론과 기법들에 대해 폭 넓게 소개해 드리려고합니다. 사용자 조사는 크게 서비스 제품 연구 와 전략적 연구 이 두 가지로 나누어 볼 수 있는데, 각각의 기법에 대한 세부 지침은 본문 하단에서 다시 살펴보기로 하겠습니다.

1. 서비스 제품 연구

온라인 서비스 분석하고 적절한 전략을 세우기 위한 연구 방법으로는 정성적 조사방법 과 정략적 조사방법 모두가 이용될 수 있는데요.

정성적 조사방법 은 일반적으로 작은 규모의 사용자들을 대상으로 깊이 있게 조사를 진행하는데, 표적집단면접법 (FGI; Focus Group Interview)과 1:1인터뷰 기법 등이 여기에 속하며, 보통 구조화되지 않은 사용자의 니즈를 파악하는데 주로 활용 됩니다. 정량적 조사방법 은 많은 수의 사용자들을 대상으로 진행하는 조사 방법으로 온라인 설문조사, 대면 인터뷰 그리고 자료수집 및 분석을 위한 구조화된 접근법들을 이용하게 됩니다.

이 같은 서비스 기반의 조사들은 조직 내부에서 직접 수행 하기도 하고, 경우에 따라 전문 에이젼시에 위탁하여 진행하기도 하는데요. 내부에서 직접 진행할 경우 빠르게 진행할 수 있다는 장점이 있는 반면, 숙련된 인력이 필요하며 때에 따라 조사에 필요한 응용도구가 수반된다는 맹점도 있습니다. 때문에 보통의 경우에는 조직 내에서 자체적으로 조사를 수행하지만, 내부에 서비스 조사 경험을 가진 숙련된 인력이 없거나, 프로젝트의 규모가 커서 내부에 이 일을 전담할 인력이 없을 경우에는 전문 에이젼시에 조사를 위탁하는 경우도 있습니다.

2. 전략적 연구

전략적 연구는 일반적으로 시장의 크기나 트렌드 혹은 사용자의 유형을 파악하기 위해 수행되며, 이 때 역시 정성적, 정량적 조사 방법론들이 이용되어 서비스에 대한 통찰을 얻게 됩니다.

이 과정에서 통계자료를 기반으로 수집된 자료에 의미를 분석하는 탁상조사 (Desk Research)가 수행될 수 있으며, 기존의 조사 자료나 정보들이 여기에 활용될 수 있으며, 이 같은 2차 분석을 진행하기 전에 우리가 이미 알고있는 조사결과물에는 어떤 것들이 있으며, 생소한 부분의 대한 지식의 격차를 매꾸기 위해 우리는 어떤 조사를 더 진행해야 하는지를 파악하는 것이 필요합니다. 또한 이미 알려진 정보로는 게제된 연구자료나 뉴스, 기사, 사전에 수행되었던 내부 조사자료들까지 다양하게 활용될 수가 있습니다.

3. 서비스의 라이프 사이클에 대한 연구

아래 표는 일반적인 서비스의 라이프 사이클과 각 단계에서 어떤 사용자 조사 기법이 수행되어야 하는 지를 보여 주고 있습니다. 이러한 표를 통해서 서비스 기획의 각 단계에 사용자의 요구사항이 잘 반영되고 있는지를 검증할 때 유용한 참고자료로 활용되기도 하는데요.

사용자들의 필요를 파악하기 위해 조사의 초기 단계에서는 보통 우리가 집중해야할 주 타겟 사용자가 누구 이며, 현재 그들이 어떻게 유관 서비스를 사용하고 있는지 , 그들이 어떻게 그 서비스를 좋아하게 되었는지 , 또한 어떤 접근 채널을 제공하고 있는 지에 대한 사전 조사를 진행하게 됩니다.

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4. 보조적인 디지털 연구

적절한 연구 접근법을 고민할 때 우리는 각각의 서비스들이 일정 비율로 보유하고 있는 인터넷 비사용자에 대해서도 고려해야 합니다.

서비스에 대해 조사할 때 우리는 현재 디지털 채널(eg. 웹, 모바일)을 이용하지 않는 사용자들을 이해하기 위해 디지털 환경에 대한 그들의 이해도를 숙고할 필요가 있는데요. 예를 들어 디지털 서비스에 대한 사용자들의 이해 정도는 다음과 같이 분류될 수 있습니다 :

  ✓ 혼자서는 디지털 서비스를 이용해본 적이 없으며, 앞으로도 디지털 사용에 있어서는 부가적인 도움이 필요하다.
  ✓ 혼자 힘으로 디지털 서비스를 이용할 수는 있지만, 원활한 사용을 위해 초기에는 약간의 도움이 필요하다.
  ✓ 혼자 힘으로 디지털 서비스를 이용할 수 있으며, 보조적인 도움이 필요치 않다.
     (디지털 사용에 불편함은 없으나 현재 다른 채널을 이용하고 있다.)

반면 많은 수의 사용자들을 대상으로 하는 서비스의 경우 부가적인 디지털 조사가 필요하지 않을 수 있습니다. 큰 모수의 집단을 대상으로 조사를 하는 경우 Digital Landscape Research 방법이 이용될 수 있는데, 이것은 인구 통계학적 기준자료를 활용하여 성별과 나이대 별로 온/오프라인 사용자는 각각 어떤 비율을 갖는지 등에 대한 내용을 담고 있으며, 이러한 기법은 사용자 조사를 진행하는데 유용하게 활용될 수 있습니다.

5. 사용자 조사 방법론 소개

5-1. 배경 | 사용자 조사에 앞서 조사대상의 규모나 조사방법, 일정, 조사지의 구성 및 조사에 활용할 도구를 정의하는 준비과정이 필요합니다.

✓ 샘플링

샘플링은 정량 조사의 한 방법으로 프로젝트의 크기에 따라 그 대상의 범위가 결정되는데요. 샘플 대상의 수가 많을 수록 조사결과에 대한 신뢰도는 올라가며, 만족할 만한 결과를 얻기 위해서는 보통 4~500명을 대상으로 조사가 이루어집니다.

✓ 사용자 조사방법 요약

✓ 설문조사지 작성법

✓ 사용자 조사 도구

5-2. 정성적 사용자 조사방법 | 구조화되지 않은 사용자의 니즈를 파악하고자 할 때 이용되는 조사방법으로, 주로 작은 규모의 사용자들을 대상으로 심도있는 조사를 진행하게 됩니다.

✓ 민족지학적 조사 민족지학적 조사는 실제 생활환경(삶) 내에서 그들이 어떤 서비스를 이용하고 있고, 어떻게 사용하며, 무엇을 필요로 하는지를 파악하는 조사방법

✓ 전문가 의견 검토 사용자가 아닌 사용성 평가 전문가를 통해 서비스에 대한 평가를 실행하고, 여러 전문가들 간의 토의를 통해 각자의 결과물을 상호 비교하는 조사방법

✓ 게릴라 테스트 우리가 고민하고 있는 이슈들의 해결방안과 개선 포인트에 대한 통찰을 얻기 위해 사전에 모집하지 않은 불특정 다수의 사용자들을 대상으로 우리 서비스에 대해 평가를 요청하는 조사방법

✓ same day 사용자 조사 (온라인) 온라인으로 진행되는 타 조사방법과 마찬가지로 많은 수의 사용자들을 대상으로 우리 서비스의 세부 기능에 대해 어떻게 느끼는 지를 수집하여 통계학적으로 분석하는 조사방법

✓ 연구실 기반 사용자 조사 검사자가 지정된 공간에 모인 사용자들을 대상으로 우리 서비스의 사용성과 직관성 분석을 위해 수행과제를 부여하고 수행 정도를 측정하는 조사방법

✓ 표적집단면접법(FGI) 및 1:1 대면 인터뷰

면접자가 한 명 혹을 여러명에게 Task를 부여하고 그들이 주어진 이슈를 해결하기 위해 어떻게 접근하는지를 모니터하여 통찰을 얻는 조사방법

✓ 커뮤니티 사용자 조사 (온라인) 특정 관심사를 공통분모로 모인 사용자들을 대상으로 온라인 상에서 여러 벌의 수행과제를 부여하고 이를 해결하는 과정에서 나눈 토론내용을 모니터하여 깊이있는 통찰을 얻어내는 조사방법

5-3. 정량적 사용자 조사방법 | 많은 수의 사용자들을 대상으로 객관적이며 구조화된 사용자의 의견을 수집/분석하고자 할 때 이용되는 통계학적 조사방법입니다.

✓ 설문조사 설문조사는 우리 서비스와 관련하여 주어진 질문에 대해 다수 사용자들의 객관적인 의견을 수집/분석하는 통계학적 조사방법

※ 설문조사 유형 : 지면 설문, 온라인 설문, 이메일 설문, 우편 설문, 대면인터뷰, 전화인터뷰 등

✓ 원격 사용성 테스트

원격 사용성 테스트는 검사자 없이 온라인으로 이루어지며, 우리 서비스의 사용성에 대한 수행과제를 부여하여 사용자들이 우리 서비스를 어떻게 인지하고, 주어진 과제를 얼마나 쉽게 달성하는지를 평가하는 조사방법

✓ 온라인 검사원 조사

온라인 검사원 조사는 기 모집된 참여자들을 대상으로 주어진 시간동안 검사원이 서비스에 대한 공통된 질의를 하고 이에 대한 객관적 답변을 수집하여 분석하는 정량적 조사방법

✓ 옴니버스식 온라인 설문조사 옴니버스식 온라인 조사는 대표성을 띄는 각 사용자 그룹 별로 다양한 주제에 대해 구체적인 질문을 하고 이에 대한 답변을 분석하는 조사방법

6. 사용자 피드백을 정리하며

사용자 피드백을 통해 사용자들에 대한 통찰을 얻는 과정은 다른 프로세스에 비해 비가시적이고, 반복적이며, 지속성을 요하는 과정이지만, 서비스를 성공으로 이끌는 데 중요한 역할을 담당합니다. 지금까지 살펴본 다양한 사용자 조사 방법론의 특징과 차이점을 올바로 이해하고 적재적소에 이를 활용한다면, 보다 효용성 높은 서비스를 만드는 데 도움이 될 것이라 생각합니다.

다음 편에서는 UX Checklist의 세 번째 주제인 'User stories'로 다시 찾아 뵙겠습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.