여기어때 퍼소나에 숨결 불어넣기

글. 홍승윤(Sonya) / UX Researcher

a.k.a 여기어때 퍼소나 대장정 (2)

안녕하세요. UX Researcher 홍승윤(sonya)입니다.

입사 후 제게 주어진 가장 큰 프로젝트는 바로 퍼소나 제작이었습니다. 여기어때에 대한 이해도가 낮은 상태에서 빠른 기간 안에 이해도를 높여 그에 맞는 퍼소나를 제작해야 했기 때문에 열심히 고군분투했었어요. 한창 퍼소나를 만들 때쯤 UX Designer분들이 우리가 만든 퍼소나를 활용해 이런저런 이야기를 나누며 활용했으면 좋겠다고 상상도 했었죠.

사실 퍼소나는 새로운 서비스를 런칭하는 데 등대 역할을 할 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에 여기어때를 대표할 수 있는 이 퍼소나는 활용도 측면에서 손이 잘 갈 수 있는 형태로 존재할 수 있도록 많은 고민이 필요했었습니다.

<여기어때 퍼소나는 어떻게 만들었을까> 글을 통해 퍼소나를 만들기 위해 큰 뼈대를 구축한 과정을 소개했다면, 이번 글에서는 뼈대를 단단하게 세운 퍼소나에 살을 채우고, 옷을 입히고, 하나의 사람으로 완성했던 과정을 말씀드려 볼게요.

피그말리온과 같은 마음으로 퍼소나 만들기

정량적인 데이터를 통해 퍼소나의 방향성을 잡았다면, 방향성이 실제 사용자와 일치하는지 검증하는 과정이 필요합니다. 이를 확인하기 위해서 심층 인터뷰가 선행되어야 하는데요.

심층 인터뷰를 통해 여기어때 사용자의 이야기를 직접 듣고, 인터뷰에서 나온 이야기에서 공통된 특징을 찾아 그룹화합니다. 그리고 그룹화한 내용을 토대로 퍼소나의 목소리로 재구성하죠. 이 과정을 거듭할수록 퍼소나의 니즈와 목표뿐만 아니라 성격, 습관, 관심사 등 실제 사람과 같은 입체적인 인물로 탄생하게 돼요.

따라서 심층 인터뷰는 신뢰할 수 있는 퍼소나로 탄생하는 데 있어 매우 중요한 과정이에요. 어떻게 심층 인터뷰를 준비하고 이끌었는지 자세히 알려드릴게요.

하나, 인터뷰 대상 선정하기

사용자의 이야기를 무작정 들을 수 없죠. 어떤 사용자를 만날지 먼저 정해야 해요. 여기어때는 리서치 진행 시 다양한 기준을 세워 인터뷰 대상자를 선정합니다. 리서치의 목적에 따라 그 기준은 다양한데요. 가령, 평소 숙소 예약을 얼마나 하는지, 어떤 숙소를 예약하는지, 언제 예약하는지 등 예약 패턴을 선정 기준으로 삼을 수 있습니다.

지난 글에서 말씀드렸듯 퍼소나를 제작할 때 데이터 바탕으로 인터뷰에 적합한 사용자 정보를 수집했습니다. 그리고 적합한 사용자인지 한 번 더 온라인 설문조사를 통해 검증 과정을 거쳤어요.

아무래도 우리가 세운 퍼소나별 특징이 모두 다르기 때문에 퍼소나를 그룹별로 나눈 뒤 각 그룹에게 알맞는 설문지를 배포해 데이터를 각각 수집했어요.

이후, 설문조사에 응답한 분 중에 인터뷰에 적합한 사용자를 다시 선정합니다. 검증을 통해 선발된 사용자에게는 개별적으로 연락하고 인터뷰 날짜를 최종으로 결정합니다. 이 단계가 마무리되면 사용자에게 이야기 들을 준비가 모두 끝나게 됩니다.

둘, 사용자 이야기 직접 듣기

심층 인터뷰는 각 세그(segmentation)별 3명, 총 12명의 참가자로 진행되었습니다. 세그별 데이터 특징이 각각 다르므로 인터뷰 스크립트도 총 4벌이 제작되었습니다.

가장 중요한 건 사용자가 여기어때를 사용하는 경험에 따라 다르게 구성된 질문지로 이야기를 듣고 어떤 점이 다른지 분류할 수 있어야 했습니다.

심층 인터뷰가 진행되는 1시간 동안 인터뷰 참가자와 어색함을 깨고, 사용자의 경험을 파악하고 행동에 따른 이유를 모두 알기에는 부족한 시간입니다. 유의미한 결과를 위해서 질문들이 알맞게 구성되었는지, 질문이 얼마나 중요한지, 질문으로 원하는 목적을 이룰 수 있는지, 그리고 질문을 1시간 안에 모두 무리 없이 진행할 수 없는지 끊임없이 고민하고 또 고민하고 완성해야 하죠.

제가 가장 어려웠던 점은 ‘개인적인 궁금함을 해소하기 위한 질문’과 ‘목적에 맞는 질문’을 판단하는 일이었습니다. 예를 들어 인터뷰 참가자 개인 취향에 관한 질문은 오히려 퍼소나 제작 시 편향을 만들 수 있습니다. UX Researcher가 직업인 저도 종종 궁금증을 해소하고 싶은 함정에 빠지기 쉽습니다. 그래서 질문에 대한 끊임없는 자기 검열을 하며 인터뷰 스크립트를 작성했습니다.

셋, 퍼소나 인사이트 발굴하기

인터뷰 질문 중 하나

위 내용은 실제 심층 인터뷰에서 진행했던 질문과 답변을 발췌한 내용입니다. 이 인터뷰 참가자의 답변에는 너무 많은 이유가 담겨있습니다. 우선 데이트 정보를 얻기 위해 인스타그램을 주로 이용한다고 합니다. 인스타에 원하는 정보가 많기도 하지만 사진으로 사람들이 어떻게 찍어 올리는지 보며 현장을 간접 체험할 수 있기 때문입니다.

위 참가자와 같은 그룹에서 심층 인터뷰를 진행한 다른 참가자는 인스타그램 외에도 네이버 블로그, 유튜브를 추가로 탐색한다고 답변했는데요. 찾아보는 플랫폼은 다르지만, 이유는 같았습니다. 그 이유는 사진이나 영상에서 볼 수 있는 Live 한 정보를 선호했기 때문입니다. 참가자는 여행지에 직접 방문 전 다른 사람의 후기를 통해 현장을 간접 체험하길 바란다는 것이었습니다.

이렇게 인터뷰 참가자들의 목소리를 가지고 어피니티 다이어그램을 진행하니 다른 행동에도 동일한 목표와 니즈를 가지고 있는 답변들을 볼 수 있습니다. 해당 답변들을 엮어 퍼소나에 맞게 살을 채워 넣는 과정을 반복했습니다.

넷, 목적에 맞게 완성하기

엮어놓은 질문으로 살을 채운 퍼소나를 ‘진짜 사람’ 으로 만들기 위한 작업을 하는 과정입니다. 진행했던 심층 인터뷰를 바탕으로 발견한 이야기를 각 퍼소나의 보이스에 쉽게 공감할 수 있도록 재구성했습니다. 여기어때의 퍼소나는 총 4명입니다. 퍼소나를 재구성하는 과정에서 가장 난이도 높은 작업은 창의력을 요구하는 일입니다. 우리가 세운 퍼소나 인물이 가진 부족한 부분을 심층 인터뷰 내용을 토대로 보완하되, 너무 거짓되거나 과장된 이야기는 피해야 합니다.

앞에도 서술했지만 가장 중요한 건 퍼소나의 보이스에 쉽게 공감할 수 있도록 하는 것입니다. 퍼소나 나이, 이름, 직업, 성격을 쉽게 공감할 수 있도록 만들기 위해 퍼소나 카드를 만들었습니다.

퍼소나 카드

첫 번째 카드는 퍼소나를 소개하는 프로필이 담긴 카드입니다. 흔하게 볼 수 있는 퍼소나 카드의 구성이나 성격의 특징을 뽑은 문구와 나이, 직업, 거주지, 특징 등 해당 퍼소나의 기본 정보와 숙소를 예약할 때 보이는 성격을 선정해 적었습니다.

두 번째 카드는 심층인터뷰 내용을 재구성해서 인터뷰 형식으로 질문과 답변을 넣었습니다. 최대한 사용자의 말투로 질문에 답변할 수 있게 신경을 가장 많이 쓴 부분입니다. 사용자의 성격을 담은 목소리로 행동 동기, 목표, 니즈를 전달한다면 관계자들에게 더 빠른 공감을 불러일으킬 수 있다고 생각했습니다.

마지막 카드는 journey별 퍼소나 행동 특징 카드입니다. 여행에서 나타나는 user journey를 4단계로 나누어 단계별로 특징을 보기 쉽게 정리했습니다.

올핸즈 때 공유한 퍼소나

이후 프로덕트 팀을 대상으로 완성된 퍼소나와 퍼소나를 필요로 하는 순간을 정리해 공유 했었어요. 사용 방법이 잘 전달될 수 있도록 팀원 분들을 활용하기도 했었어요. 1년 가까이 라일리와 고군분투하며 만든 퍼소나를 드디어 공개하게 되었습니다.

만들었다고 끝이 아니에요. 잘 쓰여야죠

“그래서 이거 어떻게 쓸 거예요?”

퍼소나 공개 후 팀원들의 첫 번째 피드백이었어요. 이렇게 열심히 피땀 눈물을 갈아 넣어 만든 퍼소나인데 담당자들이 쓸모를 느끼지 못한다면 너무 아쉬울 것 같았어요. 그래서 동료 UX Researcher 라일리와 어떻게 하면 이 퍼소나가 팀원들에게 꼭 필요한 아이템이 될 수 있을지 다시 고민했습니다. 자식과도 같은 퍼소나를 데이터로 남겨두고 기억 저 너머 드라이브의 용량을 차지하는 파일로 둘 수는 없었거든요.

우리가 세운 목표는

1. 자꾸 눈에 보이고 손에 닿아야 한다.

2. 언제 어디서든 쉽게 접근할 수 있어야 한다.

였어요. 그렇게 퍼소나 플레이북을 제작하게 됩니다. 활용도 높은 퍼소나가 되기 위해 리서처의 손에서 벗어나 Creative lab 디자이너 제이엔과 케이트, 그리고 리니에게 도움을 받았어요. 덕분에 온/오프라인 언제 어디서든 사용할 수 있는 키트가 만들어졌어요.

퍼소나의 숨결을 불어 넣어 주신 제이엔과 케이트 작업 이야기도 살짝 공개해볼게요.

제이엔&케이트의 말

퍼소나는 특정 인물이 연상되어 편견이 생기지 않도록 인물 사진 대신 일러스트로 각 퍼소나의 모습을 표현했습니다. 또한 퍼소나별로 고유의 컬러를 부여해서 퍼소나 플레이북을 볼 때 컬러만으로도 각각의 특징이 분리되어 보이도록 디자인했습니다.

컬러와 함께 퍼소나의 특징을 설명해주는 그래픽을 함께 배치하여 퍼소나의 특징을 위트있게 효과적으로 전달하고자 했습니다. 퍼소나 플레이북의 경우 너무 진지한 임상실험의 느낌이 아닌 playful 하고 위트있는 표현들로 디자인하여 게임을 즐기듯 즐겁게 플레이하며 인사이트를 발견할 수 있도록 설계했습니다.

짠, 그렇게 완성된 여기어때의 퍼소나를 공개합니다

사람 퍼소나의 스타일리스트가 되어주신 제이엔, 케이트, 리니, 감사합니다.

입사 직후 가장 먼저 맡게 되었던 큰 프로젝트, 여기어때 퍼소나 만들기. 망망대해에서 북극성만 보고 섬을 찾으라는 미션과 같이 느껴졌습니다. 하지만 동료 UX Researcher 라일리와 긴 항해 시간을 함께 마무리할 수 있어 개인적으로 너무 즐거웠어요.

퍼소나, 지금도 잘 쓰고 있나요?

퍼소나가 배포된지 6개월 째예요. 지금 여기어때에서 퍼소나를 어떻게 사용하고 있을까요? 실제 퍼소나를 프로젝트에 적용해보았던 동료분들의 목소리를 그대로 가져왔습니다.

UX Designer 마크

유저퍼소나가 배포 된 이후에 PO, UX Writer와 User Story와 JTBD을 써내려갈때 유용하게 썼었는데요. 모든 퍼소나를 다 커버하기엔 어렵고, 한 퍼소나를 정해 집중적으로 아이데이션을 해보는 경험을 해봤는데 아무래도 팀원분들과 원활한 소통을 하고 공감대를 형성하기에 굉장히 좋았던 기억이 있어요. 특히, “B씨라면 이 상황에서 이 기능이 편하다고 느낄까?“라는 질문을 끝없이 서로 주고받고 했었는데 재밌기도 했고 bias를 없애는데 매우 도움이 되었어요

UX Designer 윤

UT나 데이터로 얻을 수 있는 정보에 한계가 있을 때 UXR팀에서 제안해준 퍼소나 플레이북을 참고하면서, 유저의 불편한 점이나 니즈를 파악하면서 방향성을 찾으려 했어요!

초기 단계뿐만 아니라 개선 방향성이 어느 정도 나온 이후에도 실제로 디자인된 화면을 검증하기 위해 사용하기도 했어요. 퍼소나별 연령대나 성별, 해비 유저인지 라이트유저인지 등 퍼소나 케이스가 다양하게 형성되어 있어 실제 유저 입장에 맞게 대입해보면서 검토하기도 합니다!!

대장정을 마치며

저는 퍼소나가 MBTI와 같다고 생각합니다. 비슷한 성격을 가진 그룹을 대변할 수 있으나, 퍼소나의 사소한 말 한마디에 해당 그룹에 해당하는 사용자를 일반화 하는 것은 위험합니다. 퍼소나는 서비스의 방향성을 흔들리지 않게 하는 나침반 역할을 해줄 수 있는 하나의 방법이라 생각합니다.

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편집: 이소연(Jetty) UX Writer

*해당 글과 이미지를 인용 또는 재가공 시 출처를 꼭 밝혀주세요.