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사장님을 꼭 현장에서 만나야 하나요?
여기어때 UX Center여기어때
2023년 9월 25일
원문에서 보기 ↗글. 조보민/ UX Researcher
상반기의 큰 변화는 UX리서처가 여기어때 앱 사용자뿐만 아니라 파트너 경험을 심도 있게 연구하고 개선해 나가는 것이었어요. 저에게는 ‘여기어때 최초의 파트너 서비스 UX 리서처’라는 새로운 챌린지가 주어졌는데요. 결과적으로 대다수 온라인으로 진행한 여기어때 앱 사용자 리서치와 달리 전국 각지를 누비며 직접 파트너분들을 만나 부딪혀야 했어요. 역경과 고난의 연속이었지만, 현장 속에서 이뤄진 일명 ‘사장님 리서치’의 생생한 여정을 풀어보며 현장리서치는 어떻게 진행되는지 그리고 그 과정에서 얻게 된 배움은 무엇이었는지 공유해보려고 해요.
파트너 서비스에서의 UX Research
글 시작에 앞서 여기어때 파트너 서비스를 간략히 소개드릴게요. 위 이미지와 같이 파트너 분들이 사용하시는 숙박상품 판매 및 관리를 위한 서비스를 가리킵니다. PC 버전의 마케팅센터 (모텔 파트너 서비스), 파트너센터 (호텔, 펜션 등 파트너 서비스) 그리고 모바일 버전의 관리 서비스 앱들이 있어요. 상품 관리, 판매 설정, 예약 관리, 리뷰, 이벤트, 할인, 정산 등 파트너 서비스 리서치는 파트너 분들이 매일 사용하시는 다양한 기능들을 대상으로 이루어집니다. 나아가 해당 기능이 반영되는 여기어때 앱 화면에 관해서도 여기어때 앱 사용자 리서치가 병행되기도 해요.
사장님 리서치를 위한 기반 만들기
본격적인 ‘사장님 리서치’의 배경은 파트너센터 개선 프로젝트였습니다. 과거에 단발적인 UT를 진행한 적은 있었지만, 공식적으로 파트너 도메인 UX리서처가 생긴 것은 처음이었어요. 기존 파트너센터를 완전히 개편하는 형태였기 때문에 보다 본격적인 리서치가 필요했죠. 여기어때 앱 사용자에 관해서는 리서치풀을 활용해 익숙하게 리서치를 진행할 수 있었지만, 파트너에 관한 리서치 제반은 제로인 상태였어요.
도메인 이해도를 높이기 위해 프로덕트팀 분들께 궁금한 점을 많이 질문했어요. ‘일잘러’이신 PO, UX Designer, UX Writer 분들 덕분에 빠르게 프로젝트에 합류할 수 있었죠. 고객 서비스와는 결이 달라 처음엔 서비스 화면과 기능 자체도 낯설었거든요. 나아가 파트너와 접촉이 많은 영업팀과 미팅을 잡고 현장의 목소리에도 귀를 기울였어요. 파트너 분들이 평소 어떤 부분에 있어 요구를 많이 하셨는지, 서비스 개선 시 우려 사항이 무엇인지 이야기를 들으며 파트너와 영업팀의 상황도 파악하고자 했죠. 파트너 중심 서비스로 개선하기 위해 앞으로 여러 형태의 리서치가 필요함을 논의했어요. 감사하게도 현장 리서치를 준비하는 데에 소중한 도움을 받을 수 있었죠. 파트너 리서치는 프로덕트팀을 넘어 영업팀과 UX리서처가 협업하게 된 최초의 경험이 되었습니다.
도메인 이해도를 높이고 stakeholder와의 여러 미팅 끝에 본격적인 제반을 만들기 시작했어요. 파트너 서비스 UX 리서처는 혼자였기 때문에 A to Z를 만든다는 생각으로 프로젝트와 함께 운영 업무를 바쁘게 병행했죠. 다양한 여기어때 앱 사용자 유형이 있는 것처럼, 파트너 또한 카테고리/지역/규모/실사용자/사용 기간 등에 따라 사용 행태가 다르기 때문에 유형을 세분화할 수 있는데요. 파트너 서비스 내,외부적으로 홍보와 설문조사를 진행하며 리서치풀 구축을 위해 노력했어요. 그 결과, 다음으로 이루어진 프로젝트에서는 리서치풀을 활용해 세부적으로 타겟팅한 조사를 진행할 수 있었습니다. 조사에 적합한 파트너를 빠르게 스크리닝 및 섭외해 탄력적으로 현장 리서치를 진행할 수 있었죠.
발로 뛰는 UX Researcher
앞서 소개한 것처럼 영업팀과 협업한 경우, 섭외된 제휴점의 영업 담당자와 함께 현장 업장에 방문했어요. 편안한 분위기는 리서치 진행에 중요한데요. 평소와 다른 부자연스러운 행동과 답변은 인사이트 분석에 장애물이 되거든요. 그래서 파트너와 친밀한 영업 담당자와 동행해 아이스브레이킹을 보다 매끄럽게 진행할 수 있었어요. 여기어때 앱 사용자리서치와 달리 파트너분 입장에선 업무 시간 내 낯선 이들이 업장에 방문하는 상황이기 때문에 더욱 부담을 느끼기 쉽거든요. 반면 파트너 리서치풀을 활용한 경우, 영업 담당자 없이 현장 업장에 방문하기도 해요. 파트너가 리서치풀에 관심을 갖고 직접 등록하셨고, 안내 및 전화 커뮤니케이션도 사전에 이루어진 상황이므로 라포 형성이 어느 정도 되어 있기 때문이죠.
모텔 현장 조사
그렇다면 현장 리서치는 어떻게 진행될까요? 당시에 업장을 방문해 파트너 분들의 평소 업무 패턴을 살피고 기존/신규 파트너센터에 대한 대면 리서치를 수차례 진행했는데요. 파트너가 기존 서비스에 대해 어떻게 이해하고 사용하는지, 예측하는지 등 (멘탈모델)을 파악하는 것이 개선안에 관한 리서치에 중요한 밑바탕이 되기 때문입니다. 특히 여기어때 앱 사용자와 달리 파트너는 업무 목적으로 매일, 반복해서 서비스를 사용하기 때문에 멘탈모델을 벗어날 경우 큰 이슈가 될 수 있거든요. 즉 평소 업무 환경을 엿볼 수 있는 관찰 조사가 더욱이 중요하죠.
준비된 환경에서의 여기어때 앱 사용자 리서치와 달리, 파트너 리서치는 업장에 방문하기 전까지 현장 환경을 정확히 예측하기 어렵습니다. 대표적으로 프론트데스크에서 진행되지만 고객이 묵는 객실 내부, 펜션 식탁 등 상황에 따라 다양한 곳에서 장비를 셋업 하게 됩니다. 중거리 녹음이 가능한 마이크, 협소한 공간에서 설치할 최소한의 장비를 준비해야 하죠. 불가피한 업무 응대 등 돌발 상황에 따라 예정 시간 내 계획한 질의를 모두 수행하기 어렵거나 부적합할 수 있기 때문에 스크립트도 상황별 task 및 질문의 중요도/우선순위를 표시해 준비합니다. 이처럼 UX 리서처의 모더레이팅은 파트너와 현장 상황을 고려해 유동적으로 이루어집니다.
펜션 현장 조사
UX Research 진행 시, 리서치 이해도를 높이기 위해 stakeholder를 참여시키는 것은 매우 중요한데요. 현장 리서치임에도 녹화 장면을 zoom으로 송출해 다양한 직간접 담당자가 실시간 관찰하고 인사이트를 얻을 수 있도록 세팅하고 있어요. 사실상 파트너 분들은 업무시간 내에 리서치에 참여하시는 셈인데요. 진행 중에도 손님 응대와 예약 관리 업무가 틈틈이 이루어질 수 있음을 염두해야 하는 것이 고객 리서치와의 가장 큰 차이점입니다. 돌발상황은 늘 어렵지만, 그렇기 때문에 ‘날 것의 관찰’이 이루어질 수 있고 그 안에서 예상치 못한 인사이트를 마주할 수 있다는 장점도 있습니다.
특히 프런트데스크에서 진행 중에는 손님께 아르바이트생으로 오해받는 어색한 순간도 있고, 경쟁사 영업 담당자가 우연히 방문해 리서치 자료가 유출되지 않도록 대응하는 웃지 못할 해프닝도 있었답니다. 이처럼 UX 리서처는 생생한 현장 속에서 평소의 업무 환경과 파트너 서비스 사용 경험을 놓치지 않고 관찰합니다. UT는 task 내에서의 검증이 이루어지지만, 현장 조사를 통해서는 파트너의 멘탈 모델을 넓게 엿볼 수 있기 때문에 보다 깊은 인사이트를 발굴할 수 있죠. 그리고 왜 그렇게 사용하시는지에 대한 이유를 말보다 행동으로 생생하게 파악할 수 있습니다. 가령, 손님이 방문했을 때 예약에 관해 어떤 화면을 제시하는지, 그걸 본 파트너는 서비스 내 어느 메뉴에서 어떤 정보를 확인하고 어떻게 처리하시는지 등 고객과 파트너의 사용자 경험이 연결되거나 충돌하는 맥락을 통합적인 관점에서 파악할 수 있거든요.
설득하는 디브리핑
우리는 어느 서비스든 고객이 되어 본 적은 있지만, 숙소를 운영하는 사장님이 되어본 경험은 없습니다. 파트너 리서치 전까지, 많은 분들이 파트너가 실제로 우리 서비스를 어떻게 사용하고 있는지에 관한 이해가 부족하신 상태였어요.
“사장님이 실제로 어떻게 사용하시는지 모르겠어요.”
“사장님/실사용자에게 어떤 기능이 중요할지 잘 모르겠어요.”
“벤치마킹조차 제한적인 분야에요, 다른 파트너 서비스는 어떻게 사용하시는지 모르겠어요.”
이러한 갈증을 해소하고자 시작한 ‘사장님 리서치’는 많은 관심을 받으며 지속적으로 성장할 수 있었어요. 일반적으로 리서치 디브리핑에는 프로덕트 멤버만이 참석해왔지만, 파트너 리서치가 시작된 후로는 감사하게도 영업총괄의 팀원 분들도 참여하기 시작했거든요.
리서치 디브리핑이 프로덕트팀과 영업팀의 여러 담당자가 실질적인 액션 아이템을 고민하는 자리가 될 수 있었어요. 파트너 도메인이 낯선 분들이 많기 때문에 다양한 이해관계자가 쉽게 이해할 수 있도록 핵심을 뾰족하게 정리하기 시작했죠. 시각화 자료를 더해 파트너 여정에 대한 이해를 도울 수 있도록 노력했어요. 다시 말해, 리포팅이 아닌 근거를 기반으로 설득하는 자리가 될 수 있도록 파트너 서비스에서의 리서치 중요성을 키워갔습니다. 파트너 서비스는 고객 서비스보다 변화에 보수적인 특성이 있어 개선이 필요한 부분에 대해서는 더욱 명확한 목소리가 필요하기 때문이었죠.
인사이트가 파트너에게 닿을 때
현장을 누비며 얻은 값진 인사이트가 파트너에게 전달될 때는 언제일까요? 바로 실제 서비스에 적용될 때입니다. 대표적인 일화를 간략히 소개할게요.
파트너 분들이 가장 많이 보시는 화면은 판매캘린더입니다. 판매할 상품, 판매된 상품, 준비 중인 상품, 판매 정보 등을 실시간으로 관리할 수 있는 만큼 매우 중요한 페이지인 셈이죠. 신규 파트너센터에서는 기존에 강조하지 않았던 정보에 대해 변화를 주었는데요, 현장 사용성 테스트에서 판매현황을 파악하는 task에 관해 전원 에러가 발생하는 충격적인 결과를 얻은 적이 있어요. 기존 서비스 사용에서의 멘탈모델을 조사하니, 메이커가 도움이 될 거라고 생각한 정보와 파트너가 중요하게 생각하는 정보 사이에 큰 간극이 발견되었죠. 판매 현황 오인지는 심각한 이슈였기 때문에 조사 결과를 바탕으로 빠르게 개선 작업이 이루어졌답니다.
이처럼 우리는 사용자가 아니기 때문에 크고 작은 동상이몽을 겪는 것은 어쩌면 자연스러운 일이에요. 데이터를 기반으로 사용자를 추측하더라도 그 행동의 맥락과 이유는 찾을 수 없기 때문이죠. 고객 서비스 외 다양한 도메인에도 UX Research가 필요한 이유가 바로 여기에 있지 않을까요?
일의 세계를 넓히다
오늘도 리서치 전파 중
여기어때 파트너 서비스에 UX Research를 도입하면서 많은 챌린지가 있었어요. 우여곡절 끝에 성장할 수 있었던 건 이 여정을 함께한 멋진 동료분들 덕분이었죠. 파트너 서비스를 만드는 분들 그리고 현장에서 도움을 주신 영업팀 분들 모두에게 감사한 마음을 전하고 싶어요. 새로운 시도들을 자주 알리고 사내 All hands 발표도 하면서 저 또한 더 넓은 영역에 가까워지고 성장할 수 있었어요.
고객 온라인 리서치가 많아진 요즘, 조금은 낯설 수 있는 사장님 현장 리서치의 세계를 소개드렸는데요! 많은 관심에 힘입어 앞으로는 파트너 리서치가 더욱 활성화될 예정이에요. 오늘도 저는 고객과 파트너 모두를 위한 경험을 만들기 위해 떠나볼게요. 고객과 파트너의 경험은 절대 단절되어 있지 않다는 것, 꼭 기억해주세요!👋
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구성 및 편집: 이소연(Jetty) UX Writer
*해당 글과 이미지를 인용 또는 재가공 시 출처를 꼭 밝혀주세요.
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