여기어때 리서치 아카데미

글. 홍승윤(Sonya) / UX Researcher

여기어때의 리서치 문화, 꽤 높은 곳까지 왔다고 생각했는데

여기어때는 리서치 친화적인 조직 문화를 꽤 오래 가꿔왔습니다. PO와 디자이너들이 직접 캐주얼 UT(Usability Test)를 진행하고, 사용자의 목소리를 의사결정에 반영하는 문화가 자연스럽게 자리 잡혀 있었어요.

그런데, 막상 리서치 결과물들을 들여다보면 아쉬운 지점이 있었습니다.

“UT를 진행했는데, 5명 중 3명이 잘 썼어요.”

정성 리서치의 결과를 정량적으로 해석하거나, 리서치 방법론에 대한 기준 없이 진행되어 결과 해석에 오류가 생기는 경우들이 보이기 시작했습니다. 리서치를 ‘하고 있다’는 것과, 리서치를 ‘제대로 하고 있다’는 것은 다른 문제였어요.

리서치 아카데미의 탄생

이 문제를 해결하기 위해 리서치 아카데미를 기획했습니다.

단순히 리서치를 ‘가르치는’ 것이 목적이 아니었어요. PO와 디자이너가 UT, IDI 같은 리서치 방법론을 스스로 기획하고 수행할 수 있는 역량을 갖추게 되면, 리서치 팀은 단순 실행이 아닌 컨설턴트(RC) 역할로 전환할 수 있게 됩니다. 리서치 팀의 병목을 해소하고, 조직 전반의 UX 감수성을 높이는 것. 그것이 이 프로그램의 핵심 목표였습니다.

실무 중심으로 구성한 3회차 커리큘럼

아카데미는 총 3회차 과정으로 운영했습니다.

각 회차는 단순히 개념을 전달하는 데 그치지 않았습니다. 실제 실무에서 마주칠 수 있는 예시들을 중심으로 구성했고, 수강생들이 직접 인터뷰 스크립트를 작성하거나 UT를 설계하고, 롤플레잉을 통해 실습할 수 있도록 했습니다. 또한 바로 현업에서 활용할 수 있는 예시 템플릿 키트도 함께 제공했습니다.

처음부터 완벽하진 않았다

1기를 운영해보니 예상치 못한 문제가 있었습니다. 1차시에서 2~3차시로 넘어가는 사이 이탈률이 30% 에 달했습니다. 중요한 회의나 급한 업무 앞에서 교육 수강은 자연스럽게 후순위로 밀릴 수밖에 없었습니다.

이 경험을 바탕으로 2기부터는 구조를 개선했습니다.

• 유동적인 수업 시간: 최대한 많은 인원이 참석할 수 있도록 탄력적 운영
• 다과 지원: 긴 수업에도 지치지 않도록
• 수료증 & 굿즈 제공: 완주한 분들에게 소속감과 성취감

24명의 수료생, 그리고 변화

현재까지 총 3개 기수를 운영했고, 24명의 수료생이 배출되었습니다.

“기초 개념을 실무 예시로 설명해주니까 훨씬 이해가 잘 됐어요.”

“템플릿 키트가 탄탄해서 수업 끝나고도 바로 써먹을 수 있을 것 같아요.”

그리고 이런 이야기도 있었습니다.

“한 번도 직접 유저를 만나본 적이 없었는데, 이번에 처음으로 온라인으로 인터뷰를 해봤어요. 어렵긴 했지만, 할 수 있겠다는 자신감이 생겼어요.”

더불어 저에게 너무 좋은 자료로 리서치를 접할 수 있게 해줘서 고맙다는 말씀, 또 굿즈를 저에게 자랑하시는 모습을 보며 다음 기수도 더 열심히 해나갈 수 있는 원동력이 되었습니다.

마치며

리서치 아카데미 외에도 조직 구성원들이 사용자와 직접 만나고, 리서치를 더 쉽게 수행할 수 있도록 다양한 프로그램을 만들고 운영하고 있습니다.

• Dr.UT: AI를 활용해 UT와 인터뷰 스크립트를 작성하고 피드백을 받을 수 있는 도구
• 인사이트 리파지토리: 봇과의 대화 형식으로 리서치 인사이트를 탐색할 수 있는 아카이브
• 내일어때: 내일 바로 사용자를 만날 수 있도록 빠른 리크루팅을 지원하는 프로세스
• 여기보이스: 사용자와 실시간으로 대화할 수 있는 Slack 채널

여기어때 리서치 팀은 앞으로도 더 많은 구성원이 리서치를 직접 기획하고 수행할 수 있는 환경을 만들고, 조직 전반에 리서치 문화를 확산하기 위해 지속적으로 노력하겠습니다.

✔️ 글쓴이를 더 알고 싶다면? 링크드인

편집: 이소연(Jetty) UX Writer

*해당 글과 이미지를 인용 또는 재가공 시 출처를 꼭 밝혀주세요.