여기어때 UX Research팀이 일하는 방법

글. 방동민/ UX Researcher

여기어때 리드 UX 리서처 방동민(Yondu)입니다. 여기어때를 이용하는 사용자의 경험을 더욱 즐겁고 편리하게 만들기 위해 사용자와 서비스를 연구하는 일을 맡고 있어요.

2021년 5월, 저는 여기어때의 첫 번째 UX 리서처로 합류했어요. 1명의 리서처로 시작한 UX 리서치팀은 현재 3명의 리서처와 1명의 리서치 코디네이터로 늘어났습니다. 첫 해는 UX 리서치를 시작하기 위한 기틀을 닦았다면, 다음 해는 팀의 규모를 키우면서 직무의 전문성을 높이는 데 집중했어요. 그 결과, 여기어때 UX 리서치팀은 체계적인 리서치 프로세스 안에서 효율적인 운영과 팀의 성장을 이룰 수 있었습니다. 그리고 올해 또 한 번의 성장을 위해 새로운 변화를 준비하고 있습니다.

이번 글을 통해 UX 리서치팀을 꾸리면서 특히, 중요하게 여겼던 세 가지와 새로운 변화를 앞두고 있는 팀 이야기를 공유하려 해요. 이 글이 UX 리서치팀을 운영 중이거나 운영할 계획이 있는 분들에게 참고가 되었으면 하는 바람이에요.

맨땅에 헤딩부터 기틀을 갖추기까지

여기어때에 입사하고 나서 진행한 일은 UX 리서치 프로세스를 체계화하고, UX 리서치 문화를 전파하는 것이었어요. 프로세스를 만든 후에는 효율적인 리서치 진행을 위해 프로세스를 다듬었고, UX 리서치에 대한 공감대를 조직 곳곳에 전파해 많은 구성원이 UX 리서치를 이해하고 활용할 수 있도록 했습니다. 이후 새로운 리서처분들이 합류하면서 혼자 하던 역할을 분담했지만, 효율적인 리서치 운영과 UX 리서치 문화 전파에 집중하는 방향성은 변하지 않았어요.

1. 리서치 풀 만들기

효율적인 UX 리서치를 진행하기 위해 가장 먼저 리서치풀부터 만들었어요. 리서치가 필요할 때마다 조건에 알맞은 사용자들을 찾아 연락하는 방법이 비효율적이라고 생각했죠. 여기어때를 사용자들을 가까이 두고 언제든지 연락할 수 있는 수단이 필요하다고 느꼈어요.

사실 혼자 리서치 풀을 운영하고 관리하는 일이 프로세스상 비효율적으로 보일 수 있어요. 또한, 전문 리서치 업체의 리서치풀과 질적인 부분에서 차이가 날 수밖에 없어요. 가령, 패널(인터뷰 참여자)의 퀄리티, 스크리닝의 정밀도, 관리 및 운영의 리소스 투입 등이죠.

여기어때 UX 리서치팀은 카카오톡 채널을 통해 패널과 소통하고 정보를 제공하고 있어요.

그럼에도 불구하고 풀을 만들려 했던 건, 데이터 사이언티스트가 데이터 웨어하우스(빅데이터 저장소)에서 필요한 데이터를 찾아보는 것처럼 여기어때를 사용하는 사용자들을 모아두고 필요할 때 리크루팅하기 위함이었어요. 이처럼 기민한 리크루팅을 통해 당장 내일이라도 필요한 리서치를 진행할 수 있기 때문이죠.

현재 여기어때 UX 리서치팀은 카카오톡 채널을 통해 패널과 소통하고 정보를 제공하고 있어요.

여기어때는 리서치풀을 계속해서 고도화하고 있어요. 전문 리서치 업체에 버금가는 수준의 패널 퀄리티를 유지하려 노력하고 있죠. 예를 들어, 리서치풀 안에서 행동 로그를 기반으로 원하는 조건의 패널을 필터링하고 리크루팅을 진행하는 등 여러 가지 시도를 하고 있어요.

하지만, 넉넉한 예산과 시간이 허용되어 전문 리서치 업체를 이용할 수 있다면 초기 단계 UX 리서치팀에게는 이 단계를 건너뛰고 프로세스 최적화와 UX 리서치 문화 전파에 집중하라고 하고 싶어요. 앞서 말씀드린 패널 관리 및 운영에 많은 리소스가 들기 때문이에요.

2. 비효율 줄이기

다음으로는 UX 프로세스를 최적화하기 위해 부단히 노력했어요. ‘목적 구체화 → 가설 수립 → 방법론 적용 → 결과&인사이트 도출’이라는 큰 틀의 리서치 프로세스는 유지하되, 각 단계에서 불필요한 과정을 생략하고 비효율적인 방법을 개선하고자 했어요. 특히, 리크루팅 단계와 결과 공유 단계 개선에 집중했어요.

리크루팅 단계

리크루팅 단계에서 패널 커뮤니케이션은 패널과 리서처가 신뢰를 형성하는 첫 단계로 매우 중요한 역할을 해요. 하지만 투입하는 리소스 대비 그 영향이 미미하다고 느껴졌어요. 그 이유를 고민해 보니 리크루팅 때 연락한 리서처와 UT를 진행하는 리서처가 다른 경우가 많아 효과가 적다는 결론이 도출되었어요. 이를 바탕으로 리크루팅 단계에서는 신뢰 관계 형성에 집중하기보단 UT와 관련한 필수 정보만 전달하는 방향으로 개선했어요.

결과 공유 단계

결과 공유 단계는 모든 리서처들이 가장 힘들어하면서 희열을 느끼는 순간이 아닐까 싶어요. 그래서인지 UX 리서치를 통해 얻은 모든 지식과 인사이트를 공유하고 싶은 열정이 방대한 양의 문서로 나타나게 되죠. A부터 Z까지 정리된 문서는 UX 리서치를 더욱 깊게 이해하는 데 도움이 되지만, 리퍼지터리(데이터 저장소)에 UX 리서치 결과가 쌓여 갈수록 구성원들이 정보를 빠르게 탐색하고 이해하는 데 방해가 돼요. 사실 많은 경우, 아무도 관심 없어하는 과도한 정보가 되기 십상이에요.

그래서 UX 리서치 결과를 공유하는 문서에는 최대한 간략한 정보만 남기려고 노력하고 있어요. 이 부분은 조직의 공감대가 함께 형성되어야 하므로 UX 리서치 문화가 어떻게 정착되느냐에 따라 다르게 평가될 수 있을 것 같아요. 조직의 니즈에 따라 공유하는 방식이나 빈도, 스타일이 다르기 때문이에요. 예를 들어, 조직에 따라 처음부터 마지막까지 모든 내용이 기록되길 원할 수도 있고, 모든 내용보다는 획득한 인사이트나 액션 아이템만 남겨지길 원할 수 있어요.

지금의 여기어때는 리서치 개요, 주요 질문과 결과, 액션 아이템 정보만 남겨 정리하고 있어요. UX 리서치를 모르는 사람도 쉽게 이해할 수 있도록 말이죠.

3. 문화 전파하기

조직에 UX 리서치팀이 처음 생겼거나 생긴 지 얼마 안 됐다면 UX 리서치를 진행하는 것만큼이나 신경을 써야 하는 일이 리서치 문화 전파예요. 우리가 어떤 일을 하고 조직에 어떤 도움이 될 수 있는지를 알리는 기본적인 일 외에도 모든 구성원이 리서치를 습관화하고 더 나아가 스스로 리서치를 진행할 수 있도록 교육하는 일도 포함돼요.

UX 리서치 문화 전파 그 후 1년의 결실을 확인하기 위한 설문을 진행했어요.

UX 리서치 문화를 전파한 지 1년이 지나고, 결실을 확인하기 위해 얼마 전 설문을 진행했었어요.

지금은 구성원들이 능동적으로 UX 리서치를 진행할 정도로 문화가 정착되었는데요. 처음부터 그런 건 아니었어요. UX 리서치를 통해 사용자의 목소리를 듣는 것에는 많은 관심을 보이다가도 막상 UX 리서치를 진행하면 생각보다 많은 리소스를 투입해야 한다는 사실에 불평이 나오기도 했어요. 예를 들면 참관에 많은 시간을 쏟아야 한다거나 사용자의 목소리를 전사하는 것들이 있어요.

반드시 진행해야 하는 부분이지만 그렇다고 항상 균일한 밀도로 진행할 필요는 없기에 UX 리서치 종류나 목적에 따라 기록은 녹화로만 남긴다거나 참관 인원을 최소화하는 등 상황에 맞게 유연하게 진행했어요. 초기에는 구성원들이 UX 리서치를 흥미롭게 느끼고 익숙하게 만들어 업무에 가까이 스며들도록 하는 게 중요하기 때문이에요.

멈추지 않는 팀의 성장

어떤 일이든 정답은 없습니다. 모든 제품이 그렇듯이 그 제품을 사용하는 환경, 문화, 사용자를 고려해 커스터마이징 하는 것이 중요하죠. 여기어때의 UX 리서치팀도 마찬가지입니다. 여기어때에서 UX 리서치팀은 리서치풀을 만들고 프로세스를 고도화하고 문화를 전파하는 것에 집중하는 일이 우선순위라고 생각했어요.

그리고 올해 저희는 UX 리서치 프로세스와 문화를 다시 톺아보면서 여기어때 UX 리서치 경험을 개선하기 위한 과정을 거치고 있어요. 조직이 점점 커지며 변화함에 따라 UX 리서치팀도 그에 맞춰 변화가 필요하다고 판단했기 때문이에요. 앞으로 맞이할 새로운 변화는 보다 다양하고 많은 UX 리서치를 하기 위해 리크루팅 프로세스를 자동화 및 간소화시키고, 조직의 구성원들이 사용자를 더 깊게 이해할 수 있도록 리서치에 딥 다이브할 수 있는 문화를 확립하는 거예요.

여러분의 UX 리서치팀은 어떠신가요? 또는 이상적으로 생각하는 UX 리서치팀의 모습이 있나요?

아무쪼록 이 글이 더 나은 UX 리서치팀을 만드는 데 도움이 됐길 바라며 다음에는 올해 변화한 모습에 대해 전해드릴게요.

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그래픽: 김제린(Riny) Visual Interaction Designer

편집: 이소연(Jetty) UX Writer

*해당 글과 이미지를 인용 또는 재가공 시 출처를 꼭 밝혀주세요.